Customer Journey là gì? Các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Customer Journey (hành trình khách hàng) là một mô hình quan trọng giúp các Marketer xây dựng và tối ưu các chiến lược tiếp thị cũng như trải nghiệm khách hàng. Nhưng thực tế, không ít nhà tiếp thị vẫn còn hiểu sai về thuật ngữ này. Vậy cụ thể Customer Journey là gì? Vai trò của bản đồ hành trình khách hàng là gì? Hãy cùng Stradex tìm hiểu rõ hơn dưới đây nhé! 

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là gì?

Customer Journey (Hành trình khách hàng) là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một thương hiệu, doanh nghiệp. Nó bao gồm một chuỗi các tương tác qua các điểm chạm khách hàng (Touch Points) từ khi khách hàng có nhận thức về thương hiệu cho đến khi ra quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. 

Theo đó, hành trình khách hàng sẽ bao gồm 5 giai đoạn, cụ thể như sau:

• Giai đoạn 1 - Nhận thức (Awareness).
• Giai đoạn 2 - Cân nhắc (Consideration).
• Giai đoạn 3 - Mua hàng (Purchase).
• Giai đoạn 4 - Quay trở lại (Retention). 
• Giai đoạn 5 - Ủng hộ (Advocacy). 

Ví dụ: Bạn đang có ý định mua một vài món đồ bếp mới tại cửa hàng IKEA và hành trình khách hàng sẽ diễn ra như sau:

Tại cửa ra vào, bạn sẽ được đón tiếp nồng hậu bởi các nhân viên và được phát một chiếc túi mua sắm đặc trưng của IKEA để mua sắm. Tuy nhiên, trước khi đi tới gian đồ bếp, bạn cần phải đi qua một loạt các Showroom khác. Khi này, bằng một cách bố trí hợp lý, IKEA sẽ khiến bạn muốn đi tham quan một vòng các gian hàng của họ và tiếp nhận sự mời chào tại nhân viên ở đó. Như vậy, sau khi đến tới gian đồ bếp để chọn đồ thì bạn sẽ đột nhiên nảy sinh thêm nhu cầu và mua thêm những món đồ khác mặc dù không hề có ý định từ trước.

Điều quan trọng là sau lần mua sắm đó, bạn nhận thấy trải nghiệm tại IKEA rất tốt và điều đó khiến bạn muốn ghé thăm cửa hàng đó nhiều lần nữa.

Hành trình khách hàng là gì? Giải thích về Customer Journey.

Tìm hiểu về Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng)

Customer Journey Map, hay bản đồ hành trình khách hàng là một bản trình bày trực quan về toàn bộ hành trình khách hàng mà một người tiêu dùng sẽ trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng là mua hàng, sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.

Các sơ đồ hành trình khách hàng này được trình bày mạch lạc và rõ ràng để giúp doanh nghiệp hiểu được động cơ của người tiêu dùng trước mọi hành động. Đồng thời, giúp các nhân viên dễ dàng nắm bắt và thực hiện nhiệm vụ của mình.

Bản đồ hành trình khách hàng là gì? Giải thích về sơ đồ hành trình khách hàng. 

3 ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng 

Customer Journey Map - Spotify

Spotify là một ứng dụng phát trực tuyến âm thanh hàng đầu hiện nay, họ có sử dụng Customer Journey Map để nâng cao trải nghiệm của người dùng và khuyến khích họ chia sẻ nhạc nhiều hơn.

Trong bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, Spotify có diễn tả chi tiết trải nghiệm của người dùng từ khi mở Spotify trên các thiết bị  đến khi tương tác với các bài hát được chia sẻ. Bằng cách phân tích từng giai đoạn và điểm tiếp xúc bao gồm cả hành động, suy nghĩ và cảm xúc của người dùng, Spotify đã xác định được các nhu cầu của người dùng và triển khai các cải tiến để có trải nghiệm nghe nhạc mượt mà hơn.

Ví dụ về Customer Journey Map của Spotify.

Customer Journey Map - Lego

Lego gọi bản đồ hành trình khách hàng của họ là “Experience Wheel”. Về cơ bản, bản đồ này được xây dựng bằng cách phân tích một chuyến bay đến thành phố New York với 3 cấp độ chính bao gồm trước, trong và sau khi du lịch của một nhân vật tên Richard. Nhìn chung, bằng việc phân tích bản đồ này ta có thể biết được:

• Richard là một senior, anh đang công tác tại New York.
• Trước khi lên máy bay Richard đã làm gì?
• Richard làm gì trong quá trình bay đến New York?
• Richard làm gì sau khi xuống máy bay?

Theo đó, bạn cũng có thể biết được Richard không hề vui vẻ trong quá trình liên hệ và đặt vé máy bay với bộ phận du lịch. Nhưng anh đã vui vẻ trở lại khi bước vào sân bay và ngồi chờ chuyến bay của mình. Đây cũng chính là cách Lego bàn luận về các trải nghiệm của khách hàng khi ghé thăm cửa hàng của họ. Đồng thời, dựa vào đó để đưa ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng của Lego. 

Customer Journey Map - Starbucks

Bản đồ hành trình khách hàng của Starbucks được thể hiện theo một dòng thời gian để làm nổi bật các điểm tiếp xúc đa dạng. Về cơ bản, nó được xây dựng dựa vào phản hồi từ các chuyến thăm cửa hàng và phân loại trải nghiệm thành ba thành phần:

• Trải nghiệm ghé thăm (Poached experience): Khách hàng được hỏi về ấn tượng chung của họ về cửa hàng mà họ đã ghé thăm, đặc biệt là trong giờ cao điểm.
• Trải nghiệm nâng cao (Enhanced experience): Starbucks đánh giá mọi trải nghiệm tiêu cực mà khách hàng gặp phải và tìm cách giải quyết để ngăn ngừa chúng tái diễn.
• Điểm chạm khách hàng (Touchpoint): Chỉ mức độ và phạm vi tương tác mà người tiêu dùng trải nghiệm với thương hiệu, dù là trực tiếp, hay gián tiếp qua các trang website và ứng dụng,...

Ví dụ bản đồ hành trình khách hàng của Starbucks.

Phân biệt giữa hành trình khách hàng và hành trình mua hàng 

Trên thực tế, hành trình khách hàng (Customer Journey) và hành trình mua hàng (Buyer’s Journey) là hai khái niệm khá dễ nhầm lẫn với nhau. Do vậy, hãy theo dõi bảng sau để phân biệt hai khái niệm này rõ ràng hơn.

Tóm gọn lại, ta có thể hiểu hành trình mua hàng chỉ là một phần nhỏ trong hành trình khách hàng của thương hiệu.

Phân biệt hành trình mua hàng và hành trình khách hàng.

Tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng 

Sau khi tìm hiểu Customer Journey là gì, hãy cùng xem xét xem bản đồ hành trình khách hàng có thể mang lại những lợi ích gì nhé.

• Nâng cao sự hiểu biết về khách hàng: Theo nghiên cứu của Salesforce, 84% người tiêu dùng muốn được đối xử như một con người thay vì một con số. Việc lập bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn nâng cao sự hiểu biết về khách hàng thông qua việc xác định được paintpoint (điểm đau), sở thích và nhu cầu của họ ở mỗi giai đoạn.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Một số liệu khác của Salesforce cũng cho biết 80% khách hàng hiện nay dựa vào trải nghiệm mua sắm để đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, việc lập bản đồ hành trình khách hàng mà thương hiệu có thể dễ dàng nhìn nhận và tối ưu hóa các điểm tiếp xúc và điểm tương tác bán hàng.
• Phát hiện các lỗ hổng trong hành trình khách hàng: Bản đồ hành trình khách hàng giúp thương hiệu biết được những khó khăn, hay thách thức mà người dùng có thể đối mặt khi cố gắng tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Dựa vào đó, đưa ra phương án xử lý phù hợp hơn.
• Triển khai các chiến lược tiếp thị phù hợp: Customer Journey Map là một công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp định hình và triển khai các chiến lược Marketing một cách phù hợp. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể triển khai Email Marketing để tiếp cận người dùng trong giai đoạn nhận thức. Tương tự, với khách hàng đang cân nhắc, bạn có thể triển khai các kênh chăm sóc khách hàng, gọi điện tư vấn để tiếp cận khách hàng tốt hơn.

Customer Journey Map giúp triển khai chiến lược tiếp thị phù hợp hơn với mỗi giai đoạn khách hàng. 

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng 

Mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng đều giữ vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm, hay khả năng gắn bó của khách hàng với thương hiệu. Hãy cùng Stradex tìm hiểu rõ hơn về từng giai đoạn này để dựa vào đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và tạo trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng nhé.

Awareness - Giai đoạn nhận thức

Trong giai đoạn nhận thức, khách hàng nhận ra họ có vấn đề và nhu cầu cần giải quyết. Tuy nhiên, người dùng có thể chưa biết bản thân thực sự cần sản phẩm/ dịch vụ nào nên họ sẽ bắt đầu nghiên cứu bằng cách nào đó.

Trong giai đoạn xây dựng Brand Awareness, bạn nên ưu tiên cung cấp các nội dung mang tính giáo dục để khách hàng hiểu rõ hơn về vấn đề và nhu cầu của họ, đồng thời đưa ra các giải pháp tiềm năng. Mục tiêu chính là giảm bớt nỗi đau của khách hàng chứ không phải khuyến khích mua hàng.

Khi đã có ý tưởng chung về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, bạn có thể sử dụng những thông tin chi tiết này để xây dựng Blog, đưa ra những ý tưởng, nội dung giáo dục phù hợp với vấn đề của nhóm đối tượng mục tiêu.

Ví dụ: Bạn có thể chạy quảng cáo trên các mạng xã hội, triển khai website của công ty, quảng cáo trên các trang báo hay thực hiện Email Marketing để giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu. Mục tiêu chính của các bài quảng cáo này là để khách hàng có thêm nhận thức về thương hiệu. Đồng thời nói rằng những sản phẩm/ dịch vụ này chính là giải pháp tiềm năng cho vấn đề của khách hàng.

Cách tiếp cận với khách hàng trong giai đoạn Brand Awareness. 

Consideration - Giai đoạn cân nhắc

Trong giai đoạn cân nhắc, khách hàng thường đã nghiên cứu đủ về vấn đề của mình và họ đã quyết định bản thân cần sản phẩm/ dịch vụ nào. Do đó, xu hướng chung của người tiêu dùng trong giai đoạn này là so sánh các thương hiệu với nhau, so sánh giá cả và tham khảo nhận xét của người dùng khác để đưa ra quyết định cuối cùng.

Theo đó, công ty có thể giúp tối ưu hóa hiệu quả bán hàng và khuyến khích khách hàng lựa chọn thương hiệu của mình bằng một số chiến lược tiếp thị sau:

• Cung cấp ưu đãi giới hạn: Hãy đưa ra các ưu đãi có giới hạn về thời gian, hay ưu đãi lớn dành cho khách hàng mua lần đầu để vận động khách hàng quyết định nhanh hơn.
• Tạo tương tác trực tiếp: Hay vì để khách hàng tự tìm kiếm đến thương hiệu, bạn có thể chủ động tạo các kênh chăm sóc khách hàng, liên hệ trực tiếp với khách hàng để hỗ trợ họ tốt hơn trong các quyết định mua sắm.
• Làm rõ điểm bán hàng độc đáo, giá trị thương hiệu: Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng thường so sánh các thương hiệu với nhau nên bạn cần làm rõ điểm bán hàng độc đáo và giá trị thương hiệu để có thể nổi bật hơn so với đối thủ.
• Cung cấp các đánh giá và nhận xét của khách hàng khác: Theo báo cáo của Dixa, 79% khách hàng coi trọng đánh giá của những khách hàng khác và dựa vào đó để đưa ra quyết định mua sắm. Ngoài ra, các bài đánh giá của khách hàng cũng giúp doanh số bán hàng của doanh nghiệp tăng tới 18%.

Làm rõ điểm bán hàng độc đáo của bạn để nổi bật hơn khi khách hàng đang cân nhắc. 

Decision - Giai đoạn quyết định 

Ở giai đoạn quyết định, phần lớn khách hàng đã sẵn sàng mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Vì vậy, nhiệm vụ quan trọng mà bạn cần đảm bảo chính là giúp người dùng có một trải nghiệm mua sắm thật tích cực. Điều này sẽ tạo bàn đạp để khách hàng quay trở lại nhiều hơn, gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành. Ngược lại, một trải nghiệm mua sắm tiêu cực sẽ khiến bạn đánh mất khách hàng đó mãi mãi.

Một số hoạt động mà thương hiệu có thể triển khai trong giai đoạn quyết định của khách hàng:

• Tăng cường sự hỗ trợ và tích cực giải đáp các thắc mắc: Nếu khách hàng chưa chắc chắn về sản phẩm/ dịch vụ của bạn, hãy đem ra các chương trình bảo hành, hậu mãi để giúp họ quyết định. Sự đảm bảo là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn thương hiệu của bạn.
• Tối ưu hóa quy trình mua hàng và thanh toán: Hãy tối ưu hóa quy trình mua hàng và thanh toán để khách hàng không gặp khó khăn khi cố gắng đặt hàng từ thương hiệu của bạn. Bạn có thể thực hiện việc này rất dễ bằng cách cung cấp nhiều phương thức thanh toán, hay cung cấp nhiều phương thức đặt hàng hơn,.... 
• Đảm bảo trải nghiệm mua sắm tích cực tại cửa hàng: Hãy dành thời gian để đào tạo nhân viên bán hàng tại cửa hàng một cách bài bản, bởi họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của bạn. Một cái nhíu mày với thái độ tiêu cực cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy họ không được chào đón và bỏ qua thương hiệu của bạn.

Retention - Giai đoạn quay lại/ mua lại

Ở giai đoạn này, khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Do đó, nhiệm vụ chính sẽ là tiếp tục giữ mối quan hệ tốt và cung cấp các trải nghiệm tích cực với khách hàng để khiến họ quay trở lại ủng hộ vào những dịp sau.

Về cơ bản, nhiệm vụ chính có vẻ khá đơn giản, nhưng để thực hiện nhiệm vụ này, bạn sẽ phải thực hiện rất nhiều công việc khác nhau, bao gồm cả:

• Tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn: Hãy cố gắng tạo những ấn tượng tích cực ở mỗi điểm chạm với khách hàng. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ khi mua sắm ở cửa tiệm của bạn và quay trở lại nhiều hơn.
• Đưa ra dịch vụ hậu mãi tốt: Các chương trình hậu mãi tốt là yếu tố quan trọng khiến khách hàng mua sắm và nó cũng là lý do khiến họ tiếp tục ủng hộ thương hiệu trong nhiều dịp sau. Do vậy, hãy cung cấp nhiều chương trình hỗ trợ bảo hành, sửa chữa, hay hỗ trợ tư vấn cho khách hàng của bạn.
• Tăng cường liên hệ để tạo mối liên kết chặt chẽ hơn với khách hàng: Hãy cố gắng tăng cường tần suất liên hệ với các khách hàng của bạn để giới thiệu về sản phẩm mới, cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, hay nhận phản hồi về dịch vụ,... Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được mối liên hệ chặt chẽ hơn với thương hiệu. Qua đó, cải thiện lòng tin và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.

Hãy tạo mối liên hệ cảm xúc chặt chẽ hơn với khách hàng để gia tăng tỷ lệ quay lại ủng hộ. 

Loyalty - Giai đoạn trung thành với thương hiệu

Đối với giai đoạn xây dựng lòng trung thành thương hiệu, khách hàng không chỉ chọn ở lại với một công ty mà còn có khả năng trở thành người quảng bá trực tiếp cho công ty đó, họ sẵn sàng giới thiệu với người thân, bạn bè và gia đình về thương hiệu mà họ đang ủng hộ. Do đó, bạn cần giữ gìn thật tốt mối quan hệ này với khách hàng của mình.

Quan trọng nhất, khách hàng trở nên trung thành khi thương hiệu của bạn bởi vì các sản phẩm của họ thực sự đem lại hiệu quả, có trải nghiệm mua sắm tốt và đáp ứng cả nhu cầu tiêu dùng, cũng như cảm xúc của họ. Đây chính là những giá trị cốt lõi mà bạn cần gìn giữ và tiếp tục cải thiện.

Song, đối với nhóm khách hàng trung thành, bạn cũng có thể triển khai một số chiến dịch sau để khiến mối quan hệ trở lên bền chặt hơn, cụ thể như:

• Tạo ra cộng đồng khách hàng: Một cộng đồng khách hàng thân thiết sẽ tạo cơ hội để người tiêu dùng có thể giao tiếp với khách hàng một cách dễ dàng hơn. Đồng thời, đây cũng là nơi giúp bạn tiếp nhận các phản hồi chân thực, qua đó đem lại các trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.
• Triển khai tiếp thị giới thiệu (Referral Marketing): Về cơ bản, đây là các chương trình khuyến khích khách hàng của bạn giới thiệu về thương hiệu với mọi người xung quanh. Nhờ đó, khách hàng có thể nhận về nhiều phần quà ưu đãi và cũng giúp thương hiệu có thêm một lượng lớn khách hàng mới.
• Tạo ra các chương trình tri ân: Hãy tạo ra các chương trình tri ân đặc biệt với khách hàng trung thành của thương hiệu. Ví dụ như tạo sản phẩm có in tên cá nhân, giảm giá đặc biệt, ưu đãi độc quyền vào ngày sinh nhật, ngày lễ lớn,... Đây có thể là những món quà nhỏ nhưng lại có đóng góp vô cùng lớn cho mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.

Duy trì mối quan hệ thân thiết với các khách hàng trung thành của thương hiệu. 

4 mô hình hành trình khách hàng phổ biến trong Marketing

Mô hình AIDA

AIDA là một mô hình Marketing mô tả quá trình mà một khách hàng tiềm năng thường trải qua trước đi đến quyết định mua hàng. Thông qua việc xác định các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình khách hàng, mô hình AIDA giúp thương hiệu quyết định đâu là phương án tiếp thị phù hợp. Mặc dù đây không phải một mô hình hoàn hảo nhất, nhưng nó cung cấp một khung làm việc hiệu quả giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng.

Về cơ bản, mô hình hành trình mua hàng của khách hàng này có bao gồm 4 giai đoạn, cụ thể như sau:

• Attention (Chú ý): Khách hàng đã nhận thức được sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
• Interest (Sự quan tâm): Khách hàng có quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu.
• Desire (Mong muốn): Khách hàng có mong muốn mua/ sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ của của thương hiệu.
• Action (Hành động): Khách hàng quyết định mua hàng.

Tìm hiểu về mô hình hành trình khách hàng AIDA. 

Mô hình 5A

Mô hình 5A có thể xem là một phiên bản hoàn hảo hơn so với AIDA, nó được phát triển bởi Philip Kotler – Cha đẻ của Marketing hiện đại. Về cơ bản, mô hình 5A sẽ bao gồm 5 giai đoạn như sau:

• Awareness (Nhận thức): Đây là giai đoạn mà người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình thông qua nhiều cách khác nhau.
• Appeal (Thu hút): Đây là giai đoạn khách hàng bị thu hút bởi một sản phẩm/ dịch vụ cụ thể có khả năng giải quyết nhu cầu của họ. Sự thu hút này có thể đến từ giá cả, chất lượng, tính năng, hay lợi ích thương hiệu,...
• Ask (Tìm hiểu): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu thông qua nhiều kênh khác nhau.
• Action (Hành động): Khách hàng đi đến quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ sau khi tìm hiểu kỹ ở giai đoạn trên. Tùy theo nhu cầu mà quyết định mua sắm có thể diễn ra trực tiếp, hoặc trực tuyến.
• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng trở thành người dùng trung thành và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ tới mọi người xung quanh.

Tìm hiểu về mô hình 5A mô tả hành trình khách hàng của thương hiệu. 

Mô hình AARRR

Được phát triển bởi Dave McClure, nhà sáng lập của 500 Startups, AARRR cũng là một mô hinh Marketing mô tả hành trình khách hàng rất phổ biến mà bạn có thể tham khảo và ứng dụng với thương hiệu của mình. Về cơ bản, mô hình AARRR có bao gồm 5 giai đoạn như sau:

• Acquisition (Thu hút): Số lượng người tiêu dùng mới có tiếp cận với sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu.
• Activation (Hành động): Số lượng người tiêu dùng có thực hiện một hành động cụ thể, như đăng ký tài khoản, mua sản phẩm/ dịch vụ tại thương hiệu,...
• Retention (Duy trì): Số lượng khách hàng, người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu trong một khoảng thời gian cụ thể.
• Revenue (Doanh thu): Số tiền mà thương hiệu kiếm được từ việc bán hàng.
• Referral (Giới thiệu): Số lượng người dùng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu tới mọi người xung quanh.

Khác với hai mô hình phía trên, AARRR thường được sử dụng để đo lường mức độ hiệu quả của các hoạt động tiếp thị, bán hàng từ trước. Bằng việc theo dõi các chỉ số này, nhà bán hàng có thể xác định những điểm mạnh, điểm yếu trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Qua đó, đưa ra các phương án tối ưu phù hợp.

Tìm hiểu về mô hình hành trình khách hàng AARRR.

Mô hình Customer Journey ACCSR

Customer Journey ACCSR là một mô hình mô tả hành trình của khách hàng dựa trên 5 giai đoạn, từ khi nhận thức cho đến khi tạo ra chuyển đổi và quay lại mua hàng. Cụ thể như sau:

• Awareness (Nhận thức): Khách hàng bắt đầu có nhận thức về sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu.
• Consideration (Suy xét): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu và so sánh chúng với những thương hiệu khác. 
• Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng đi đến quyết định mua hàng và bắt đầu sử dụng dịch vụ.
• Service (Chăm sóc): Thương hiệu hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, hoặc sau khi mua hàng.
• Retention (Quay lại): Khách hàng quay lại mua hàng và tiếp tục sử dụng dịch vụ thường xuyên trong tương lai.

Mô hình Customer Journey ACCSR.

Các mẫu hành trình khách hàng (Template Customer Journey Map)

Dưới đây là một số mẫu hành trình khách hàng (Template Customer Journey Map) mà bạn có thể tham khảo thêm để ứng dụng cho thương hiệu của mình.

Mẫu hành trình khách hàng số 1.

Mẫu hành trình khách hàng dành cho thương hiệu số 2.

Mẫu hành trình khách hàng số 3.

Kết luận

Trên đây là một số thông tin mà Stradex đã tổng hợp lại để giải thích hành trình khách hàng - Customer Journey  là gì. Mong rằng những thông tin trên đã giải thích rõ về các giai đoạn trong hành trình khách hàng, từ khi người dùng có nhận thức cho tới khi họ mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết của bạn. Qua đó, lựa chọn được những chiến lược Marketing phù hợp nhất trong từng giai đoạn.