Điểm chạm khách hàng là gì? Cách tối ưu Customer Touchpoints

Muốn sản phẩm/dịch vụ có thể tiếp cận với công chúng và khiến họ tin dùng, doanh nghiệp cần tạo được các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng. Càng nhiều điểm chạm thì mức độ kết nối giữa hai bên càng lớn, mang lại giá trị càng nhiều. Vậy cụ thể điểm chạm khách hàng là gì? Làm sao để tăng Customer Touchpoints cho thương hiệu? Cùng Stradex tìm câu trả lời qua bài viết sau!

Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là gì?

Điểm chạm khách hàng hay Customer Touchpoints là điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Điểm chạm này có thể xuất hiện ở hình thức mua hàng trực tuyến hoặc ngoại tuyến và diễn ra trong nhiều thời điểm khác nhau. 

Thông thường, thương hiệu sẽ chọn thời gian và địa điểm có đông đảo khách hàng qua lại để tăng lượt tương tác, giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách với khách hàng. Từ đó tạo nên mối quan hệ mật thiết, gắn bó lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đồng thời giúp doanh nghiệp có được vị trí nổi bật trên thị trường, nâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.

Điểm chạm khách hàng là gì?

Tầm quan trọng của việc tối ưu điểm chạm khách hàng

Customer Touchpoints giúp thương hiệu truyền tải các thông điệp tiếp thị đến với khách hàng mục tiêu. Nhờ đó, khách hàng có thể ghi nhớ thương hiệu một cách dễ dàng hơn và ưu tiên sử dụng các dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chi tiết hơn về lợi ích nổi bật nhờ xác định đúng điểm chạm khách hàng như sau:

• Cải thiện hình ảnh thương hiệu: Customer Touchpoints giúp gia tăng nhận thức về thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Thông qua hình ảnh đặc biệt này, khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng và đặt niềm tin vào doanh nghiệp. 
• Tăng tỷ lệ quay lại mua hàng: Khi doanh nghiệp có sự giao tiếp tốt với khách hàng, họ sẽ dễ dàng quay lại và mua các sản phẩm/dịch vụ vào những lần tiếp theo. Lúc này, doanh nghiệp không cần tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí quảng cáo để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.
• Nâng cao lòng trung thành: Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần mang đến những trải nghiệm tuyệt vời họ. Qua đó góp phần làm khách hàng hài lòng và tiếp tục ủng hộ thương hiệu.
• Giảm căng thẳng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt việc tương tác với khách hàng thì việc giải quyết vấn đề của khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn. Quy trình làm việc trong nhóm dịch vụ khách hàng sẽ khoa học hơn và sự căng thẳng cũng được giảm đi đáng kể.
• Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất: Những điểm chạm trên các phương tiện truyền thông được thực hiện tốt sẽ giúp trải nghiệm của khách hàng liền mạch, trơn tru.
• Dịch vụ hỗ trợ sau mua hàng hiệu quả hơn: Sau khi khách hàng mua hàng, họ có thể gặp một số vấn đề phát sinh cần đến sự hỗ trợ của doanh nghiệp. Chẳng hạn như sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc, số lượng không đủ,... Việc thực hiện tốt Customer Touchpoint sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Tầm quan trọng của việc tối ưu Customer Touchpoint là gì? 

Điểm chạm khách hàng trong các giai đoạn

Dựa vào việc phân chia theo từng địa điểm và thời gian khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, doanh nghiệp có thể xác định Customer Touchpoints một cách dễ dàng. Thông thường, hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ được tách thành bốn điểm chạm là trước - trong - sau khi mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể như sau:

Điểm chạm khách hàng trước mua hàng 

Đây là điểm chạm đầu tiên giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng trước khi họ tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm/dịch vụ. Điểm chạm này có thể xuất hiện trực tuyến hoặc gián tiếp, truyền tải thông điệp ấn tượng về doanh nghiệp đến khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ có cái nhìn tốt về doanh nghiệp và quyết định mua hàng.

Quảng cáo truyền miệng giúp thương hiệu có được lượng khách hàng khổng lồ 

Ví dụ về một số cách tạo điểm chạm khách hàng trước mua hàng như:

• Truyền thông mạng xã hội: Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp tiếp xúc đến phần lớn đối tượng khách hàng mục tiêu. Thông qua các kênh truyền thông, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và nâng cao danh tiếng của mình. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần chia sẻ những thông tin bổ ích, thú vị và luôn tích cực phản hồi khách hàng.
• Quảng cáo trực tuyến: Doanh nghiệp có thể sử dụng banner hay các liên kết quảng cáo trực tuyến để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Sau đó dẫn dắt khách hàng truy cập vào website và các mặt hàng cần quảng cáo của doanh nghiệp.
• Website chính thức: Khi truy cập vào website của doanh nghiệp, khách hàng không chỉ muốn tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng, mà còn muốn có những trải nghiệm mượt mà, ấn tượng trên website. Do đó, doanh nghiệp phải đầu tư thiết kế giao diện, tính năng của website chỉn chu, thân thiện với người dùng.
• Tiếp thị kỹ thuật số: Đây là hình thức tiếp cận người dùng thông qua Internet, thiết bị di động, phương tiện truyền thông, công cụ tìm kiếm và các kênh liên quan. Trong thời đại nền tảng kỹ thuật số phát triển như hiện nay, Digital Marketing sẽ là điểm chạm tối ưu, nâng cao hiệu quả kết nối khách hàng cho doanh nghiệp.
• Sự kiện, hội thảo: Thông thường, các doanh nghiệp sẽ lựa chọn hình thức tổ chức sự kiện, hội thảo để quảng bá sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng, lôi kéo dư luận làm cho lượt tiếp cận và tương tác với thương hiệu tăng vọt.
• Hình thức truyền miệng: Theo số liệu thống kê, có đến 83% lượng khách hàng đến với doanh nghiệp đến từ “lời giới thiệu”. Khi khách hàng cảm thấy ấn tượng, hài lòng với những trải nghiệm tuyệt vời từ thương hiệu thì họ sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân. 

Doanh nghiệp có thể tận dụng sức ảnh hưởng của các bài review từ khách hàng cho các bài đăng trên website, mạng xã hội

Điểm chạm với khách hàng sau mua hàng 

Doanh nghiệp không những phải cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt ở giai đoạn trước và trong mua hàng, mà còn ở cả giai đoạn sau khi họ hoàn tất mua hàng. Việc xây dựng điểm chạm sau mua hàng thành công sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị thương hiệu và thu hút khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

• Thư cảm ơn: Những lời cảm ơn được gửi qua email hay thư tay có thể giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Bởi khi nhận được lời cảm ơn chân thành đến từ doanh nghiệp, khách hàng sẽ cảm thấy họ được quan tâm và yêu quý. Do đó, doanh nghiệp cần thiết kế những mẫu thư cảm ơn trang trọng để góp phần thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Khảo sát phản hồi: Phản hồi từ khách hàng sẽ mang đến cơ hội để doanh nghiệp tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ. Ví dụ như những khó khăn trong quá trình mua hàng của khách hàng là gì, vấn đề nào được giải quyết nhanh chóng,...
• Gửi email bán thêm/bán chéo: Doanh nghiệp có thể gửi các email đính kèm thông tin ưu đãi và các sản phẩm mới ra mắt đến những khách hàng đã đăng ký nhận thông tin từ doanh nghiệp qua email. Điều này sẽ giúp gia tăng doanh số bán hàng, cũng như quảng bá sản phẩm đến nhiều người dùng hơn.
• Quy trình thanh toán: Quy trình thanh toán cũng tác động đáng kể đến quyết định mua hàng. Nếu thủ tục thanh toán quá phức tạp, rườm rà sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của khách hàng. Nó khiến họ cảm thấy khó chịu sau khi mua hàng, thậm chí từ bỏ việc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Gia hạn mua hàng: Việc có đông đảo khách hàng gia hạn hay đăng ký sử dụng tiếp sản phẩm sẽ đảm bảo sự tăng trưởng ổn định của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp tục gia hạn, đăng ký mua hàng.
• Quản lý kênh: Điểm chạm khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội cũng góp phần quan trọng vào việc phát triển doanh nghiệp. Khi khách hàng đặt sự quan tâm đến doanh nghiệp, họ sẽ để lại bình luận, nhận xét vào các bài đăng trên kênh. Vì vậy, cần đảm bảo rằng người quản lý các kênh truyền thông phải tương tác sôi nổi với khách hàng.

Thư cảm ơn trang trọng sau mỗi đơn hàng giúp khách hàng cảm thấy ấn tượng và gắn kết hơn với doanh nghiệp

Điểm chạm trải nghiệm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngoài ba điểm chạm trước - trong và sau khi mua hàng thì trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng của hành trình khách hàng. 

• Kênh hỗ trợ khách hàng: Các kênh để doanh nghiệp liên lạc dễ dàng với khách hàng như trò chuyện trực tiếp, gửi email, điện thoại, mạng xã hội, website,... Khi nâng cấp trải nghiệm lên đa kênh, doanh nghiệp có thể nhận những phản hồi tích cực và chân thành từ khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng chủ động: Trong quá trình bán hàng, doanh nghiệp phải chủ động tìm ra những vấn đề mà khách hàng đang vướng bận. Từ đó đưa ra các hướng giải quyết thích hợp trước khi họ chủ động tìm đến doanh nghiệp. Điều này giúp thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng, khiến họ luôn cảm thấy hài lòng về dịch vụ.
• Chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết: Với những khách hàng mua hàng thường xuyên, doanh nghiệp cần đưa ra các phần thưởng, chiết khấu, mã giảm giá hay ưu đãi độc quyền. Điều này sẽ giúp củng cố mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp với khách hàng, biến họ trở thành khách hàng trung thành. 
• Tự phục vụ khi mua hàng: Đối với những khách hàng có quỹ thời gian hạn hẹp, họ muốn mua hàng một cách nhanh chóng thì doanh nghiệp nên lưu ý về dịch vụ tự phục vụ khi mua hàng. Bằng cách thiết lập quy trình tự khắc phục sự cố đơn giản, khách hàng đã có thể tự giải quyết vấn đề của mình mà không cần đến nhóm chăm sóc khách hàng.

Nên xây dựng các chính sách ưu đãi độc quyền cho khách hàng thân thiết để củng cố mối quan hệ với họ

Sau khi tìm hiểu về bốn giai đoạn trong điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) để nâng cao hiệu quả tiếp thị. Customer Journey (hành trình khách hàng) là bản đồ thể hiện hành trình để khách hàng đi đến quyết định mua hàng. Sau đây là ví dụ cụ thể về F&B Customer Journey Map trong một quán ăn:

(Nguồn: Brand VietNam - bài của Gu Branding) 

Cách xác định các điểm chạm của khách hàng

Xác định được điểm chạm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có chiến lược tiếp cận với khách hàng một cách hiệu quả. Dưới đây là những cách xác định Customer Touchpoints nhanh chóng mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Xác định khách hàng mục tiêu của thương hiệu: Bằng cách nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, doanh nghiệp sẽ xác định được khách hàng mục tiêu của mình. Từ đó đưa ra những đánh giá về khả năng mua hàng của họ và quyết định chính xác cho điểm chạm ban đầu. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp gây ấn tượng với khách hàng và thúc đẩy họ thực hiện mua hàng nhanh chóng.
• Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng: Khi đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp trên thị trường. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có được cái nhìn khách quan hơn về trải nghiệm khách hàng để đưa ra điểm chạm chính xác.
• Xem xét các điểm chạm tương tác với khách hàng: So với những doanh nghiệp sử dụng chiến lược kinh doanh thông thường thì các doanh nghiệp vận hành trực tuyến và có quảng cáo bằng phương tiện truyền thông xã hội sẽ đạt doanh thu tốt hơn. Như vậy, có thể đánh giá rằng điểm chạm qua phương tiện truyền thông mang lại hiệu quả cao.
• Thiết lập bản đồ hành trình của khách hàng: Customer Journey Map hay bản đồ hành trình khách hàng sẽ cung cấp thông tin tổng quát về quy trình mua hàng của một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin từ việc xác định vấn đề, nghiên cứu câu trả lời và sự tương tác ở các giai đoạn khác nhau để vẽ nên bản đồ hành trình khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ trải nghiệm của một phân khúc khách hàng nào đó

Bí quyết tăng điểm chạm khách hàng cho thương hiệu

Để gia tăng sự tương tác với khách hàng, doanh nghiệp cần phát triển những chiến lược phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Dưới đây là một số bí quyết giúp cải thiện điểm chạm khách hàng cho thương hiệu:

Xây dựng nội dung sáng tạo, chỉn chu

Các nội dung về sản phẩm hay các thông tin hữu ích có liên quan đều phải được đầu tư một cách chỉn chu. Bài viết phải có đầy đủ thông tin, hình ảnh bắt mắt để khách hàng có thể hiểu được sản phẩm. Doanh nghiệp cũng cần đăng tải bài viết đều đặn trên các kênh truyền thông và tương tác thường xuyên với khách hàng để họ cảm thấy sự quan tâm, chu đáo của doanh nghiệp.

Tận dụng phản hồi từ khách hàng  

Dựa trên phản hồi từ nội dung khảo sát khách hàng hay dữ liệu khi hành trình khách hàng kết thúc, doanh nghiệp có thể biết được điểm chạm nào đang gặp vấn đề. Từ đó có những biện pháp khắc phục phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong từng điểm chạm.

Nhận biết các điểm chạm ưu tiên

Không phải mọi điểm chạm đều tạo ra những giá trị giống nhau. Do đó, doanh nghiệp cần nhận ra các điểm có khả năng tiếp xúc với lượng khách hàng nhiều nhất. Sau đó phân bổ thời gian và nguồn lực để tiếp cận một cách hợp lý.

Truyền thông đa nền tảng

Truyền thông đa kênh giúp gia tăng lượt tương tác giữa khách hàng với thương hiệu. Từ đó góp phần tạo nên những trải nghiệm khách hàng liền mạch, không gây ngắt quãng trong quá trình mua hàng.

Duy trì và đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu

Doanh nghiệp cần duy trì tính nhất quán trong mọi điểm chạm của thương hiệu với khách hàng. Tính nhất quán này có thể được thể hiện qua hình ảnh, thông điệp truyền thông, bản sắc thương hiệu,...

Cần duy trì tính nhất quán về màu sắc của thương hiệu trong mọi điểm chạm với khách hàng

Thường xuyên theo dõi và cập nhật hành trình khách hàng 

Hành trình khách hàng có thể thay đổi vào từng thời kỳ khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi và cập nhật Customer Touchpoint để đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp trong từng thời điểm.

Tìm kiếm những cơ hội tạo điểm chạm với khách hàng 

Xác định điểm chạm trải nghiệm khách hàng cũng là cách giúp doanh nghiệp tìm ra được những cơ hội mới để kết nối, tương tác với khách hàng và tạo giá trị chuyển đổi. Ví dụ như thông qua khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được những kênh Marketing có thể tạo điểm chạm với khách hàng mà mình chưa sử dụng.

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng

Việc cá nhân hóa trải nghiệm trong hành trình khách hàng và điểm chạm là điều quan trọng để doanh nghiệp gia tăng mức độ hài lòng, cũng như giữ chân khách hàng. Bởi khách hàng sẵn sàng từ chối hoặc chấm dứt mối quan hệ với doanh nghiệp nếu họ cảm thấy không được quan tâm khi mua sắm.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp họ cảm giác được quan tâm và đánh giá cao

Tóm lại, việc tạo ra các điểm chạm khách hàng chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu, khiến họ ghi nhớ thương hiệu và đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Hy vọng với những chia sẻ trên đây của Stradex, bạn đã hiểu rõ điểm chạm của khách hàng là gì. Đừng quên theo dõi Stradex Blog của chúng tôi để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích khác nhé!