Brand Loyalty - Chiến lược xây dựng lòng trung thành thương hiệu

Được biết đến là một trong những mục tiêu cuối cùng của việc phát triển thương hiệu, nhưng không phải ai cũng hiểu được ý nghĩa và cách xây dựng Brand Loyalty hiệu quả. Vậy cụ thể Brand Loyalty là gì? Doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành thương hiệu như thế nào? Hãy cùng Stradex tìm hiểu rõ hơn ở bài viết bên dưới  nhé!

Định nghĩa Brand loyalty là gì?

Mặc dù được mô tả bằng rất nhiều cách khác nhau, nhưng về cơ bản ta có thể định nghĩa Brand Loyalty như sau:

Brand Loyalty - lòng trung thành thương hiệu là một hành vi mua sắm của khách hàng cho thấy rằng họ yêu thích thương hiệu của bạn hơn bất kỳ thương hiệu nào khác, bất kể rằng sự lựa chọn thay thế có thể rẻ hơn, đem lại giá trị tốt hơn, hoặc thuận tiện hơn.”

Một khách hàng cảm thấy trung thành với thương hiệu của bạn sẽ sẵn sàng lựa chọn dịch vụ/ sản phẩm của bạn nhiều lần và giới thiệu chúng với với bạn bè, gia đình họ. Thậm chí, sự ủng hộ này vẫn tiếp tục kể cả khi bạn thay đổi địa điểm kinh doanh, đổi mới mẫu mã sản phẩm. Bởi lòng trung thành thương hiệu được xây dựng dựa trên những mối liên kết cảm xúc mạnh mẽ, thay vì chỉ dựa trên giá cả hay giá trị dịch vụ/ sản phẩm.

Brand Loyalty là gì? Tìm hiểu về lòng trung thành với thương hiệu.

3 ví dụ về lòng trung thành thương hiệu

Như đã đề cập phía trên, lòng trung thành thương hiệu chính là một hành vi mua sắm của khách hàng cho thấy rằng họ yêu thích thương hiệu của bạn hơn bất kỳ thương hiệu nào khác. Hãy xem thử lòng trung thành thương hiệu trong thực tế qua 3 ví dụ về Brand Loyalty dưới đây nhé.

• Nike: Nike là một thương hiệu thời trang thể thao khá được ưa chuộng tại thị trường Việt Nam. Thương hiệu này nổi tiếng với các sản phẩm chất lượng cao, bền bỉ, phù hợp với nhiều hoạt động thể thao, có mẫu mã đa dạng và sở hữu công nghệ hiện đại. Không có gì ngạc nhiên khi những người dùng ưa thích thể thao đều dành nhiều tình cảm và sự trung thành với thương hiệu này.

Ví dụ về lòng trung thành thương hiệu của Nike.

• Starbucks: Vốn là một thương hiệu đồ uống tầm trung trên quốc tế nhưng tại Việt Nam, Starbucks lại là đại diện cho sự sang chảnh, cao cấp với một lượng lớn khách hàng trung thành. Dễ thấy, không ít người dùng sẵn sàng bỏ ra một số tiền lớn hơn cho một ly cà phê tại Starbucks không chỉ vì chất lượng sản phẩm mà còn là những trải nghiệm, dịch vụ và không gian tại cửa hàng. 

Khách hàng tìm đến Starbucks không chỉ vì chất lượng mà còn là trải nghiệm và không gian.

• Google: Trên thực tế, Google đang chiếm tới hơn 90.8% toàn bộ thị phần của mình. Họ cũng sở hữu một lượng lớn khách hàng trung thành hơn rất nhiều thương hiệu khác. Điều này dễ thấy khi ta nhìn vào hệ sinh thái sản phẩm của họ, trong đó có bao gồm cả Google’s Chorme, Maps, Email và nhiều công cụ khác. Đây đều là những công cụ mà nhiều người trong số chúng ta sử dụng hàng ngày. 

Không ít người sử dụng hệ sinh thái của Google trong công việc hàng ngày.

Sự khác nhau giữa Brand loyalty vs Customer loyalty

Brand Loyalty và Customer Loyalty là hai khái niệm khá dễ nhầm lẫn với nhau. Vậy làm cách nào để phân biệt hai khái niệm này? Hãy cùng Stradex i tìm kiếm câu trả lời qua bảng sau nhé.

Trên thực tế, doanh nghiệp có thể dễ dàng khuyến khích khách hàng trung thành quay lại mua hàng bằng cách áp dụng các chiến lược giảm giá, tăng chiết khấu, hay áp dụng chương trình khuyến mãi. 

Tuy nhiên, để cải thiện lòng trung thành với thương hiệu, bạn cần tạo một kết nối sâu sắc hơn về mặt cảm xúc và tinh thần với khách hàng. Những khách hàng tin tưởng thương hiệu của bạn sẽ sẵn sàng theo dõi, ủng hộ bạn trong một thời gian dài hạn mà không quan trọng đến giá cả, hay các đối thủ cạnh tranh.

Sự khác nhau giữa Brand Loyalty và Customer Loyalty.

Tại sao Brand Loyalty lại quan trọng?

Việc xây dựng Brand Loyalty là một công việc quan trọng giúp đem đến nhiều giá trị dài hạn cho thương hiệu của bạn. Nó giúp cải thiện tỷ lệ quay trở lại mua hàng, nâng cao doanh số bán hàng và thúc đẩy các hoạt động Marketing truyền miệng. Ở dưới đây, chúng tôi có tổng hợp được một số thống kê thú vị từ Hubspot và Digital Silk để làm rõ hơn về luận điểm này:

• Đối với không ít người tiêu dùng, điều kích thích họ mua sắm nhiều hơn tại một thương hiệu chính là việc tích điểm và nhận phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết.
• 67% người tiêu dùng cho biết rằng họ quyết định mua hàng vì tin tưởng vào thương hiệu thay vì chỉ nhìn nhận các sản phẩm.
• 40% người dùng từ 18-34 tuổi cho biết họ tin tưởng vào thương hiệu bởi họ được đại diện bởi một người nổi tiếng.
• 52% người dùng cho biết họ sẵn sàng nỗ lực hơn và đấu tranh để mua hàng từ những thương hiệu mà họ trung thành.
• 77% người mua hàng cho biết họ có thường xuyên ủng hộ và duy trì mối quan hệ với một thương hiệu cụ thể trong hơn 10 năm.
• 58% người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng 1-2 trải nghiệm tồi tệ sẽ không khiến họ ngừng ưa thích, hay ngừng sử dụng sản phẩm của thương hiệu mà họ đã trung thành.
• Những khách hàng có mối liên hệ cảm xúc với thương hiệu có thể đem lại giá trị lâu dài hơn 306% so với những người khách hàng khác.

Nhưng bạn có thể thấy, lòng trung thành thương hiệu là một yếu tố quan trọng, nó có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của người dùng và giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số bán hàng trong dài hạn.

Brand Loyalty là một yếu tố quan trọng giúp đem đến nhiều lợi ích cho thương hiệu của bạn.

• Tăng tỷ lệ quay trở lại mua hàng: Phần lớn khách hàng đều có xu hướng quay trở lại mua hàng, hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ của một thương hiệu khi họ cảm nhận được mối liên hệ sâu sắc về mặt cảm xúc với thương hiệu.
• Cải thiện doanh thu và thúc đẩy Marketing truyền miệng: Thông thường, khi một người khách hàng cảm thấy ưa thích thương hiệu và sản phẩm của bạn, họ sẽ luôn sẵn sàng giới thiệu chúng với người thân và bạn bè của họ. Điều này góp phần cải thiện doanh thu cho thương hiệu và thúc đẩy Marketing truyền miệng.
  
  

Các cấp độ của Brand Loyalty 

Trên thực tế, chúng ta sẽ có 3 giai đoạn chính của Brand Loyalty, bao gồm sự nhận thức, sự ưa thích và khẳng định thương hiệu. Trong đó, mỗi giai đoạn này đều đóng một vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Vậy hãy cùng tìm hiểu rõ hơn về 3 cấp độ này ở dưới đây nhé!

Giai đoạn 1 - Nhận thức (Brand Recognition) 

Đối với giai đoạn 1, bạn cần tạo nhận thức về thương hiệu cho khách hàng của mình. Những nhận thức này thường gắn liền với sự đáng tin cậy và mối quan hệ giữa khách hàng với thương hiệu. Nếu không tạo được nhận thức tốt về thương hiệu, khách hàng của bạn chắc chắn sẽ rời đi để tìm kiếm một trải nghiệm tích cực hơn.

Trong đó, một sai lầm phổ biến mà nhiều thương hiệu mắc phải chính là tạo nhận thức về giá. Mặc dù các mức chương trình khuyến mãi, giảm giá sâu sẽ giúp thương hiệu thu hút người mua sắm, nhưng đây không phải một yếu tố giúp cải thiện nhận thức và xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Bởi bạn sẽ muốn khách hàng nhớ đến thương hiệu vì sự tin tưởng, chứ không phải một thương hiệu “giá rẻ”.

Cách bạn tạo nhận thức thương hiệu sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng Brand Loyalty.

Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng, một số người dùng có xu hướng kiềm chế lòng trung thành của họ với các thương hiệu, họ có xu hướng tìm kiếm các mặt hàng phù hợp với túi tiền hơn là một mối liên hệ sâu sắc về cảm xúc. Do vậy, bạn cần học cách phân biệt nhóm người dùng “không trung thành” này với nhóm “người dùng trung thành” để có thể áp dụng các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn. 

Cách bạn tạo nhận thức thương hiệu sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng Brand Loyalty.

Giai đoạn 2 - Yêu thích, ưa chuộng thương hiệu (Brand Preference)

Sau khi đã tạo được nhận thức tốt về thương hiệu, bạn cần khiến khách hàng cảm thấy yêu thích và ưa chuộng thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, giai đoạn này cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoại cảnh, như sự thuận tiện, thói quen mua sắm, hay thói quen sinh hoạt của khách hàng,...

Chẳng hạn, nếu tiệm cà phê của bạn mở cửa ở gần nơi làm việc của khách hàng. Điều này sẽ tạo sự thuận tiện và khiến khách hàng ghé thăm cửa tiệm thường xuyên hơn vào giờ nghỉ trưa, hay trước khi về nhà. Khi này, ta thấy sự thuận tiện chính là chìa khóa để thương hiệu tạo sự yêu thích và được ưa chuộng hơn.

Tuy nhiên, phần lớn khách hàng tại giai đoạn 2 vẫn có nhận thức khá chung chung về thương hiệu của bạn, họ thường lựa chọn mua sắm chỉ vì tiện lợi, thói quen chứ chưa phải vì họ ưa thích. Vì vậy, hãy tranh thủ xây dựng và tạo sự mối quan hệ thân thiết hơn với các khách hàng này.

Điều quan trọng là bạn cần cho khách hàng thấy được lý do tại sao họ nên lựa chọn bạn thay vì các đối thủ khác. Trong đó ta có một số lý do phổ biến như trải nghiệm tốt, nhân viên tận tình, sản phẩm có chất lượng cao,... Hãy cố gắng tạo một mối liên hệ tốt với khách hàng để họ cảm thấy yêu thích thương hiệu của bạn hơn. Đây sẽ là bàn đạp tốt để xây dựng Brand Loyalty.

Nhân viên tận tình là một yếu tố quan trọng giúp thương hiệu được yêu thích hơn.

Giai đoạn 3 - Khẳng định thương hiệu (Brand Insistence)

Một khi khách hàng đã cảm thấy yêu thích và ưa chuộng thương hiệu, họ sẽ nhanh chóng cảm thấy muốn gắn bó hơn với các sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Điều quan trọng là thương hiệu cần tiếp tục cung cấp các dịch vụ chất lượng, hay thường xuyên cập nhật các chương trình ưu đãi mới dành cho khách hàng thân thiết để giữ chân họ. 

Đừng quên rằng, kể cả khi khách hàng đã ưa thích thương hiệu và tồn tại một mối quan hệ tốt thì họ vẫn có thể rời đi khi có trải nghiệm tồi tệ, hoặc nhận về những giá trị không xứng đáng.

Đây là lý do tại sao bạn cần tiếp tục thực hiện tốt các chiến dịch tiếp thị hướng tới cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại. Lời khuyên của rất nhiều chủ doanh nghiệp lớn là bắt đầu với việc nâng cao tinh thần cho đội ngũ bán hàng của mình. Một đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng năng động chính là chìa khóa giúp bạn tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng và khẳng định thương hiệu của mình.

Thực hiện các chiến dịch tiếp thị hướng tới cả khách hàng mới và khách hàng hiện tại để khẳng định thương hiệu.

8 cách xây dựng Brand Loyalty hiệu quả 

Xây dựng Brand Loyalty là một công việc khó khăn, nó đòi hỏi nhiều thời gian và công sức của doanh nghiệp. Tuy nhiên, một khi đã xây dựng lòng trung thành thương hiệu hiệu quả, bạn có thể nhận về nhiều lợi ích lớn trong dài hạn. Vậy dưới đây sẽ là 8 cách xây dựng Brand Loyalty hiệu quả mà bạn có thể tham khảo thêm.

Xây dựng chiến lược nhận diện thương hiệu mạnh mẽ 

Một chiến lược nhận diện thương hiệu mạnh mẽ là yếu tố then chốt để tăng nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Do vậy, để bắt đầu bạn cần trả lời một số câu hỏi như:

• Tính cách thương hiệu của bạn là gì?
• Người tiêu dùng sẽ cảm thấy như thế nào khi tiếp xúc với thương hiệu của bạn?
• Câu chuyện thương hiệu của bạn là gì?

Sau khi trả lời các câu hỏi trên, bạn sẽ có được định hướng chính xác hơn cho các chiến lược nhận diện thương hiệu và thiết kế bộ nhận diện thương hiệu phù hợp hơn. Qua đó, nhanh chóng cải thiện nhận thức của người tiêu dùng về công ty.

Nghiên cứu và thực hiện một chiến lược nhận diện thương hiệu mạnh mẽ.

Đánh vào đúng insight khách hàng 

Người tiêu dùng có xu hướng trung thành với một thương hiệu khi họ cảm thấy đồng cảm và có mối liên hệ sâu sắc về cảm xúc đối với thương hiệu đó. Vậy nên, hãy nghiên cứu và phân tích tệp khách hàng mà bạn đang hướng tới. Qua đó, bạn sẽ biết cách thu hẹp khoảng cách giữa người dùng với thương hiệu. 

Hãy tìm hiểu về các hành vi mua sắm và mối quan tâm của tệp khách hàng tiềm năng. Dựa vào đó, bạn có thể đưa ra định hướng chính xác hơn về việc phát triển nội dung truyền thông và phát triển các sản phẩm. Hãy tạo dựng sự tin tưởng và mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng thay vì chỉ tập trung tìm cách gia tăng doanh số.

Nghiên cứu để giải quyết nhu cầu và tìm cách tạo sự tin tưởng với khách hàng của mình. 

Duy trì sự nhất quán trong quá trình tiếp thị thương hiệu

Việc duy trì sự nhất quán trong quá trình tiếp thị thương hiệu và bán hàng là một yếu tố quan trọng để xây dựng Brand Loyalty. Kể cả khi bạn là một thương hiệu nhượng quyền cỡ lớn, hay chỉ là một cửa tiệm nhỏ thì việc duy trì bản sắc thương hiệu chất lượng và trải nghiệm khách hàng nhất quán luôn rất quan trọng. Nó giúp xây dựng mối quan hệ mật thiết và khuyến khích người dùng gắn bó với thương hiệu lâu dài hơn.

Bạn có thể thấy rõ điều này khi ghé thăm các chuỗi bán hàng cỡ lớn như McDonald’s, Highland Coffee, Starbucks,... Họ đều có một quy trình phục vụ bài bản, nhất quán giúp đảm bảo khách hàng của họ có trải nghiệm tương tự ở mọi chi nhánh khác nhau.

Luôn lắng nghe ý kiến và hỗ trợ khách hàng

Hãy thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát ý kiến và thu thập phản hồi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Đây đều là những nguồn thông tin quý giá giúp bạn định hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bằng cách đáp ứng từ những nhu cầu nhỏ nhất, bạn dễ dàng tạo được sự tin tưởng, niềm yêu thích và xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Bạn có thể thường xuyên dạo quanh các trang mạng xã hội của thương hiệu bởi nhiều khách hàng sẽ để lại các bình luận, đánh giá cá nhân của họ tại đây. 

Học cách lắng nghe phản hồi của khách hàng để có thể nâng cao Brand Loyalty. 

Tạo cộng đồng khách hàng trung thành 

Các cộng đồng khách hàng trung thành là nơi người dùng thoải mái chia sẻ và tương tác với nhau. Điều này góp phần tạo nên một mối liên kết chặt chẽ giữa các thành viên, từ đó giữ chân họ và cải thiện lòng trung thành với thương hiệu.

Bạn có thể xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành trên các hội nhóm mạng xã hội, diễn đàn trực tuyến, hay chương trình các thành viên,... Bằng cách tạo ra một sân chơi để người dùng có thể kết nối với nhau, bạn có thể đem lại nhiều trải nghiệm tích cực, gia tăng đáng kể tầm ảnh hưởng và thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.

Một cộng đồng khách hàng trung thành sẽ đem lại nhiều lợi ích cho Brand Loyalty.

Cá nhân hóa các hoạt động Marketing 

Thay vì chỉ thực hiện các chiến lược tiếp thị với số đông và hướng tới khách hàng mới, bạn cũng có thể thực hiện các hoạt động Marketing hướng tới khách hàng một cách cá nhân hóa. Chẳng hạn như tặng khuyến mãi vào sinh nhật của khách hàng, gửi lời chúc sinh nhật qua Email, hay tặng quà cho khách hàng thân thiết,...

Nếu vào một ngày đẹp trời, khách hàng của bạn bỗng nhận được một Email chúc mừng sinh nhật cá nhân hóa tên và kèm Voucher giảm 10% cho hóa đơn tiếp theo. Chắc chắn họ sẽ rất ấn tượng và sẵn sàng ghé thăm cửa hàng của bạn nhiều lần sau đó.

Thực hiện các chương trình giới thiệu thu hút khách hàng

Nếu bạn đã có một lượng lớn khách hàng trung thành với thương hiệu, vậy tại sao không tổ chức chương trình giới thiệu nhằm khuyến khích người dùng giới thiệu với bạn bè, gia đình về thương hiệu của bạn.

Đây luôn là một trong những chiến lược hiệu quả để tận dụng Marketing truyền miệng. Việc tiếp cận một khách hàng mới và khiến họ ưa thích, mua sản phẩm của bạn sẽ là một quá trình dài. Nhưng chỉ cần là sản phẩm được giới thiệu bởi người thân, người tiêu dùng sẽ thường đưa ra quyết định mua sắm nhanh chóng hơn.

Tận dụng Marketing truyền miệng là một cách thú vị để gia tăng Brand Loyalty.

Tăng cường sự tương tác và giao tiếp với khách hàng

Như có nhắc đến phía trên, việc đào tạo một đội ngũ nhân viên tiếp thị và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp bạn nhanh chóng xây dựng Brand Loyalty. Bởi những người nhân viên này chính là điểm chạm trực tiếp giữa thương hiệu với người tiêu dùng. Một doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn tận tâm và niềm nở chính là chìa khóa giúp tạo dựng những cảm xúc tích cực, sự đáng tin cậy và một mối quan hệ tốt với khách hàng.

Tăng cường sự tương tác và giao tiếp với khách hàng là một yếu tố cốt lõi để cải thiện Brand Loyalty.

Các chỉ số quan trọng để xây dựng lòng trung thành thương hiệu

Trên thực tế, có rất nhiều chỉ số quan trọng cần chú ý khi xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Nhưng nếu bạn là một người mới, vậy hãy tập trung theo dõi 3 chỉ số sau đây:

• Net Promoter Score (NPS): Đây là chỉ số cho biết về tỷ lệ khách hàng của bạn sẽ sẵn sàng giới thiệu về thương hiệu cho bạn bè và người thân của họ. Bạn có thể đo lường tỷ lệ này khá dễ dàng bằng các câu hỏi như “Bạn sẽ giới thiệu cho người thân về thương hiệu chúng tôi chứ?”, hay “Khả năng bạn sẽ giới thiệu về chúng tôi cho bạn bè là bao nhiêu?”.
• Repeated Purchase Ratio (RPR): Tỷ lệ này cho biết rằng có bao nhiêu khách hàng đã quay trở lại mua hàng sau lần đầu tiên. 
• Customer Satisfaction (CS): Đây là tỷ lệ cho biết mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi mua sắm, hoặc sử dụng dịch vụ của bạn. Thông thường, bạn có thể thấy rõ tỷ lệ này bằng các thanh đánh giá 5 sao ở mục “Đánh giá của khách hàng”.

Kết luận

Trên đây Stradex đã tổng hợp một số thông tin cơ bản để giải thích Brand Loyalty là gì và làm cách nào để xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Mong rằng những thông tin trên sẽ giúp bạn có thêm nhiều ý tưởng mới để tiếp tục phát triển thương hiệu của mình và nhanh chóng gặt hái nhiều thành tựu. Đừng quên theo dõi Stradex Blog để cập nhật những thông tin hữu ích nhất.