Chân dung khách hàng là gì? 5 bước vẽ chân dung khách hàng

Muốn bán được hàng, trước hết doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ cần gì, đặc điểm như thế nào để có thể xây dựng chiến lược phù hợp. Do đó, việc vẽ chân dung khách hàng mục tiêu được xem là bước quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Vậy chính xác thì chân dung khách hàng mục tiêu là gì? Cùng Stradex tìm hiểu ngay!

Tìm hiểu chân dung khách hàng là gì? 

Chân dung khách hàng còn được gọi với nhiều tên khác là Customer Persona, Buyer Persona hay chân dung khách hàng mục tiêu. Đây là hồ sơ mô tả chi tiết về khách hàng hoặc một tổ chức cụ thể, bao gồm các thông tin về nhân khẩu học, hành vi, sở thích, nguyện vọng, niềm tin và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp phải có các chiến lược nghiên cứu thị trường, quan sát dữ liệu thực tế, tiến hành khảo sát và đưa ra các phỏng đoán chính xác. Thông qua Customer Persona, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về đối tượng mua hàng của mình. Từ đó phân khúc đối tượng và điều chỉnh thông điệp Marketing sao cho phù hợp để nâng cao doanh số bán hàng.

Ví dụ về chân dung khách hàng của Apple:

• Giới tính: Nam.
• Vị trí địa lý: Sống tại các quốc gia phát triển nhu Mỹ, Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc,...
• Độ tuổi: Từ 25 đến 35 tuổi.
• Thu nhập: Nhóm A (từ 15 đến 150 triệu đồng).
• Vòng đời gia đình: Người trẻ độc thân, đã cưới nhưng chưa có con, đã kết hôn và có con tự chủ tài chính.
• Học vấn: Cao đẳng, Đại học và sau Đại học.
• Thái độ: Thích trải nghiệm những thứ mới mẻ, nhất là công nghệ mới.
• Lifestyle: Luôn cố gắng để có thể trải nghiệm những công nghệ tiên tiến sớm nhất.
• Hành vi mua sắm: Mua qua Apple Store hoặc cửa hàng ủy quyền của Apple, chủ yếu mua khi thương hiệu ra mắt sản phẩm mới.

Chân dung khách hàng là gì?

Tầm quan trọng của việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu?

Xây dựng Customer Persona được xem là bước khởi đầu của các chiến lược Brand Marketing. Việc hiểu rõ Customer Persona là gì sẽ giúp doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược truyền thông thu hút và phân phối sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng. Chi tiết hơn về tầm quan trọng của chân dung khách hàng như sau.

• Hiểu được mong muốn của khách hàng: Dựa vào chân dung khách hàng mẫu, doanh nghiệp có thể nắm bắt các thông tin về sở thích, nỗi đau mà họ đang gặp phải. Từ đó phát triển các chiến lược Marketing, chiến lược kinh doanh hiệu quả.
• Cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp: Nhờ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng và phát triển ý tưởng kinh doanh phù hợp. Doanh nghiệp mang đến các loại sản phẩm, dịch vụ đáp ứng theo kỳ vọng của khách hàng.
• Xây dựng tốt chiến lược Marketing: Phân tích và nghiên cứu Customer Persona giúp doanh nghiệp có thể xác định được phân khúc khách hàng của mình. Lúc này, việc thực thi các chiến lược Marketing không còn mất nhiều thời gian, chi phí nhưng vẫn có thể đánh vào đúng tâm lý khách hàng.
• Tăng doanh số bán hàng: Khi doanh nghiệp có chiến lược tiếp thị, thông điệp phù hợp, đáp ứng đúng và đủ nhu cầu của khách hàng, họ sẽ dễ dàng hơn để bỏ tiền ra mua các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Nâng cao hiệu quả Content Marketing và Email Marketing: Phác họa chân dung khách hàng tiềm năng sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo được các bài viết, video với ngôn từ hấp dẫn người tiêu dùng. Đồng thời gia tăng hiệu quả chuyển đổi trên Email.
• Lựa chọn traffic phù hợp cho website: Mô tả chân dung khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp xác định được loại traffic nào phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình.

Tại sao phải phân tích chân dung khách hàng mục tiêu?

Các yếu tố quan trọng khi xây dựng chân dung khách hàng

Để mô tả chân dung khách hàng một cách chính xác, doanh nghiệp cần nắm vững các yếu tố quyết định sau đây.

Nhân khẩu học

Tiêu chí đầu tiên mà doanh nghiệp cần nắm rõ đó là các thông tin liên quan đến khách hàng như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, nơi ở, quốc gia, dân tộc, nguồn thu nhập, trình độ học vấn,... Những đặc điểm này sẽ giúp doanh nghiệp hình dung cụ thể về đối tượng mà mình đang hướng đến. Từ đó có thể đánh giá hành vi, xu hướng mua hàng của họ và đưa ra kế hoạch tiếp thị hiệu quả.

Pain Point (nỗi đau của khách hàng)

Pain Point hay điểm đau khách hàng là một thuật ngữ sử dụng trong Marketing để nói về những vấn đề mà người tiêu dùng đang gặp phải. Doanh nghiệp phải xác định đúng Pain Points để tìm ra giải pháp hữu hiệu cho khách hàng. 

Hành vi và sở thích

Doanh nghiệp cần tập trung phân tích hành vi và sở thích của khách hàng để có insight hay cái nhìn sâu sắc hơn. Các dữ liệu liên quan đến insight như khách hàng thường có mặt ở đâu, họ hay tương tác với nội dung gì, lối sống và quan điểm của họ ra sao. Các dữ liệu này sẽ được chuyển hóa và phân tích để làm cơ sở khi doanh nghiệp quyết định phát triển sản phẩm, cũng như cải thiện dịch vụ khách hàng.

Thị trường mục tiêu 

Một yếu tố quan trọng khác mà doanh nghiệp cần chú ý đó là xác định thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu bao gồm quy mô thị trường có phạm vi và số lượng khách hàng bao nhiêu, trong thị trường này có xuất hiện đối thủ cạnh và các sản phẩm thay thế không, phân khúc thị trường sẽ tiếp cận với ai và có khả năng sinh lời như thế nào.

Khi hiểu rõ phân khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp sẽ xác định được mức độ khả thi của chiến lược kinh doanh

Thời điểm chuyển đổi

Thời điểm doanh nghiệp tung sản phẩm/dịch vụ ra thị trường cũng là yếu tố quan trọng. Đặc biệt với các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng có tính thời vụ, chỉ xuất hiện trong các dịp lễ giáng sinh, lễ tình nhân, tết nguyên đán hay trung thu,... Do đó, doanh nghiệp phải lựa chọn thời điểm phù hợp để có được hiệu quả chuyển đổi cao nhất, tránh để hàng tồn dư.

Khách hàng hiệu tại

Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Vì vậy, doanh nghiệp phải xác định chân dung của khách hàng tại thời điểm hiện tại ra sao để phát triển chiến dịch mới đúng hướng. Từ đó nâng cao chất lượng cho các hoạt động trong doanh nghiệp, đảm bảo khả năng thu lợi nhuận hiệu quả.

Hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ

Doanh nghiệp phải hiểu được các sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp sẽ giải quyết được khía cạnh nào trong cuộc sống của khách hàng. Từ đó áp dụng phương pháp quản lý kho hàng, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm nhận được phản hồi tốt và loại bỏ các mặt hàng không phù hợp.

Rào cản mua hàng

Bên cạnh các yếu tố thuận lợi thì doanh nghiệp còn phải xác định được điều gì đang gây cản trở đến việc khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khi doanh nghiệp loại bỏ được các rào cản này, khách hàng tiềm năng sẽ dễ dàng quay lại đánh giá và đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn.

Rào cản mua hàng là một trong những tiêu chí cần làm rõ khi xác định Customer Persona

4 loại Customer Persona bạn nên tìm hiểu 

Thị trường tồn tại đa dạng phân khúc khách hàng, mỗi nhóm sẽ có từng tư duy mua hàng khác nhau. Do đó, doanh nghiệp phải tìm hiểu rõ đối tượng khách hàng mà mình đang hướng đến thuộc phân khúc nào. Dưới đây là 4 mẫu chân dung khách hàng phổ biến:

Competitive personas - Khách hàng có tính cạnh tranh

Đây là những khách hàng luôn muốn mua được những gì tốt nhất bằng tiền. Trong một loạt các doanh nghiệp cạnh tranh, những người này sẽ bị thôi thúc bởi những mặt hàng tốt nhất. Nếu muốn thu hút nhóm khách hàng này, doanh nghiệp của bạn phải thể hiện được sự khác biệt trước đối thủ.

Để xây dựng được vị thế đặc biệt đó, doanh nghiệp phải cho thấy sự nổi trội thông qua việc cung cấp sản phẩm ấn tượng, chạm tới cảm xúc khách hàng và mang đến những trải nghiệm tuyệt vời. Khi đã có được niềm tin của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng giữ chân họ, khiến họ trở thành khách hàng trung thành và sẵn lòng quảng bá sản phẩm/dịch vụ đến người thân, bạn bè.

Spontaneous personas - Khách hàng tự phát

Những khách hàng này luôn ưu tiên cho tốc độ, hiệu quả và tính đơn giản của sản phẩm. Họ không muốn tiếp nhận các thông tin, số liệu khổng lồ. Thay vào đó sẽ nhanh chóng mua hàng theo bản năng, chỉ cần sản phẩm phù hợp với sở thích. Nếu thu hút được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng này, doanh số của doanh nghiệp sẽ gia tăng đáng kể. 

Khách hàng tự phát là nhóm đối tượng tiềm năng, giúp doanh nghiệp cải thiện doanh số bán hàng

Humanistic personas - Khách hàng theo chủ nghĩa nhân văn

Nhóm khách hàng Humanistic personas sẽ luôn đồng cảm trong tất cả khía cạnh của doanh nghiệp, bởi vì họ hiểu rõ mọi câu chuyện mà thương hiệu gặp phải. Họ tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp qua trang “Giới thiệu về chúng tôi” và các nền tảng mạng xã hội liên quan. Động lực mua hàng của họ chính là cảm xúc mà doanh nghiệp mang đến và sự kết nối giữa họ với thương hiệu.

Methodical personas - Khách hàng chỉ tin vào bằng chứng xác thực

Đây là nhóm khách hàng chỉ tin vào những gì có bằng chứng xác thực. Họ sẽ dựa vào các phương pháp nghiên cứu để phân tích doanh nghiệp và tiến hành tìm kiếm chuyên sâu để hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ. Những khách hàng này là người có tính logic cao, luôn thận trọng trong mọi quyết định.

Do đó, họ thường được xếp vào nhóm khó chuyển đổi nhất. Doanh nghiệp phải luôn thận trọng trong quá trình phát triển để luôn cung cấp những sản phẩm/dịch vụ có tính thống nhất và đạt chất lượng cao.

Những khách hàng chỉ tin vào thực chứng là nhóm khó chuyển đổi nhất, họ luôn thận trọng trong mọi quyết định mua hàng

5 bước vẽ chân dung khách hàng tiềm năng

Để phác thảo chân dung khách hàng thành công đòi hỏi doanh nghiệp phải kiên trì, có phương pháp phân tích dữ liệu cẩn thận. Bên cạnh đó phải thiết lập quy trình xây dựng tối ưu, chuẩn xác nhất. Dưới đây là các bước xây dựng chân dung khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể tham khảo.

Xác định mục tiêu xây dựng Customer Persona

Bước đầu tiên để xây dựng Customer Persona là xác định rõ mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến. Qua đó có thể biết được một số đặc điểm cụ thể như:

• Hiểu được những khách hàng này sẽ phục vụ cho mục đích gì trong quá trình bán hàng.
• Nhận ra nhu cầu và những kỳ vọng mà khách hàng đang đặt ở doanh nghiệp của bạn.
• Biết cách thu thập thông tin, dữ liệu phù hợp với chiến lược xây dựng Customer Persona.

Xác định mục tiêu là bước đầu tiên trong quy trình vẽ Customer Persona 

Nghiên cứu, thu thập dữ liệu

Hiện nay, có rất nhiều nguồn dữ liệu để doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng. Sau đây là một số phương pháp hỗ trợ thu thập dữ liệu hiệu quả mà Stradex đã tổng hợp, các doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Khảo sát và phỏng vấn qua điện thoại: Đây là cách thu thập dữ liệu dễ dàng, nhanh chóng. Thông qua các cuộc điện thoại, doanh nghiệp có thể đặt ra một số câu hỏi phổ biến như: Vấn đề bạn đang gặp phải là gì? Công ty nào là lựa chọn hàng đầu của bạn? Lý do khiến bạn mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp chúng tôi? Cách giải quyết vấn đề của chúng tôi có hiệu quả không?
• Thăm dò dữ liệu bằng các cuộc phỏng vấn trực tiếp: Bằng các cuộc phỏng vấn trực tiếp, doanh nghiệp bạn có thể đặt thêm các câu hỏi liên quan để thu thập nhiều thông tin hữu ích. Đặc biệt, phương pháp này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được với người dùng, biết được hiệu quả của thông điệp đang truyền tải ra sao và hiểu rõ vị thế của mình so với đối thủ cạnh tranh.
• Thu thập dữ liệu thông qua bên thứ ba: Nếu doanh nghiệp không có thời gian và nhân sự để thực hiện khảo sát thì có thể thuê chuyên gia để phỏng vấn người tiêu dùng. Những chuyên gia này có kinh nghiệm dày dặn trong việc thu thập dữ liệu, mang đến cho doanh nghiệp các thông tin hữu ích về khách hàng.
• Sử dụng dữ liệu người dùng trực tuyến: Thông qua dữ liệu trực tuyến được cung cấp từ Google Analytics, CRM và các công cụ theo dõi người dùng, doanh nghiệp sẽ thu thập được thông tin về lịch sử truy cập website, thông tin liên hệ của khách hàng,... một cách hiệu quả.

Bên cạnh các phương pháp trên thì doanh nghiệp còn có thể sử dụng thêm công cụ 5W1H để đặt những câu hỏi giúp xác định chân dung khách hàng mục tiêu. 5W1H sẽ đặt ra 6 câu hỏi cơ bản, mỗi câu bắt đầu bởi Who (ai), What (cái gì), When (khi nào), Where (ở đâu), Why (tại sao) và How (làm thế nào).

Các cuộc khảo sát bằng điện thoại có thể giúp doanh nghiệp mô tả chân dung khách hàng mục tiêu

Xử lý thông tin đã thu thập được từ khách hàng

Sau khi nghiên cứu và thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần xử lý chúng thành các thông tin có ý nghĩa. Thông thường, dữ liệu sẽ được chia thành hai loại chính là dữ liệu định tính được thu thập từ các cuộc phỏng vấn và dữ liệu định lượng thu thập từ công cụ phân tích.

Khi đã phân chia rõ ràng các loại dữ liệu, doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng thành các nhóm khác nhau thông qua các yếu tố như cùng độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, Pain Point,... Bởi từng nhóm khách hàng sẽ có từng nhu cầu riêng về sản phẩm, doanh nghiệp cần xây dựng hình ảnh chân dung khách hàng khác nhau.

Cần xử lý dữ liệu thu thập được thành các thông tin có ý nghĩa

Phác họa chân dung khách hàng mục tiêu

Bước tiếp theo trong quá trình xây dựng Customer Persona đó là vẽ chân dung khách hàng mục tiêu. Để hoàn thành bước quan trọng này, doanh nghiệp cần tạo một hồ sơ khách hàng có đầy đủ các yếu tố:

• Tên và ảnh đại diện: Hồ sơ phải có tên và hình ảnh đại diện rõ ràng, giúp cho bộ phận xử lý thông tin dễ dàng ghi nhớ. Doanh nghiệp có thể gán tên hoặc biệt danh bất kỳ cho khách hàng và lựa chọn hình ảnh của một khách hàng thực tế để minh họa.
• Nhân khẩu học: Doanh nghiệp cần thể hiện đầy đủ thông tin nhân khẩu học của khách hàng, gồm độ tuổi, giới tính, nơi ở, tình trạng hôn nhân, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn,...
• Thách thức và Pain Point của khách hàng: Cần hiểu rõ những thách thức và nỗi đau mà khách hàng đang gặp để đưa ra giải pháp hiệu quả, cũng như điều chỉnh thông điệp tiếp thị phù hợp hơn.
• Hành vi chi tiết: Customer Persona phải thể hiện rõ các hành vi mà khách hàng đang thực hiện, bao gồm hoạt động thường ngày, thói quen, sở thích mua hàng và các yếu tố liên quan đến quyết định mua hàng.

Doanh nghiệp cần tạo dựng một hồ sơ Customer Persona có đầy đủ tên và hình ảnh minh họa 

Đi sâu vào chi tiết, trực quan bảng chân dung khách hàng 

Cuối cùng, doanh nghiệp cần đi sâu vào phong cách sống, nhân khẩu học, sở thích, mối quan tâm của khách hàng đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó lắp ghép các thông tin, xây dựng câu chuyện và nhân cách hóa người tiêu dùng thành một chân dung khách hàng doanh nghiệp lý tưởng. 

Các công cụ hỗ trợ vẽ chân dung khách hàng

Để tiết kiệm thời gian và công sức trong việc xây dựng Customer Persona, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hỗ trợ sau đây:

• Hubspot: Trình tạo chân dung khách hàng bằng Hubspot hoàn toàn miễn phí, doanh nghiệp chỉ cần nhập các thông tin chi tiết của khách hàng như độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp,... Sau đó, Hubspot sẽ hướng dẫn cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu theo từng bước cụ thể.
• UserForget: Công cụ này cũng hoàn toàn miễn phí, cung cấp cho doanh nghiệp nhiều tùy chọn để thiết lập một Customer Persona hiệu quả. Doanh nghiệp có thể lựa chọn các nội dung liên quan như trích dẫn, mục tiêu, câu chuyện, nhu cầu, rào cản, thói quen hay động lực.
• Xtension: Đây là công cụ hiện đại, mang đến những mẫu thiết kế Customer Persona đặc biệt. Mặc dù chúng có phần đơn giản nhưng lại hấp dẫn thị giác bởi thể hiện được một loạt thông tin tổng quan, toàn diện về khách hàng.

Xtension là công cụ hỗ trợ xây dựng Customer Persona hiệu quả, cung cấp cho doanh nghiệp thông tin toàn diện về khách hàng

Kết luận

Tóm lại, xác định chính xác chân dung khách hàng sẽ là tiền đề để doanh nghiệp phát triển vững mạnh, đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả, phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng. Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về cách phân tích chân dung khách hàng. Đừng quên theo dõi website của Stradex để cập nhật thêm nhiều kiến thức bổ ích khác nhé!