Pain Point là gì? Cách xác định nỗi đau khách hàng chính xác

Bạn đang đau đầu vì không thể giải quyết được các nỗi đau của khách hàng? Thấu hiểu và nắm bắt chính xác các Pain Point (nỗi đau khách hàng) là cách hiệu quả giúp doanh nghiệp tiến gần hơn đến người tiêu dùng và chinh phục được thị trường mục tiêu. Trong bài viết dưới đây, Stradex sẽ giúp bạn hiểu rõ về nỗi đau khách hàng và các cách giải quyết hợp lý.

Pain point là gì? Ví dụ về điểm đau khách hàng

Pain Point (nỗi đau khách hàng) là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực Marketing nhằm chỉ các vấn đề, khó khăn hoặc nhu cầu của khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng đang gặp phải trong hành trình trải nghiệm sản phẩm của họ. 

Mỗi khách hàng sẽ có những nỗi đau khác nhau liên quan đến cuộc sống, cảm xúc, tinh thần và công việc. Bên cạnh đó, một số khách hàng tiềm năng thậm chí sẽ không nhận thức được nỗi đau họ đang gặp phải. Vì vậy, chiến lược quảng bá sản phẩm phải giúp khách hàng nhận thấy được những pain point và thuyết phục họ rằng sản phẩm của bạn khắc phục được nỗi đau đó. 

Các nỗi đau này sẽ luôn thúc đẩy khách hàng liên tục tìm kiếm sản phẩm để giải quyết được khó khăn của họ.

Ví dụ: Nhiệt độ ngoài trời của Thành phố Hồ Chí Minh tiếp tục tăng cao vào những ngày tới, nhiều chị em phụ nữ lo lắng khẩu trang y tế và khẩu trang vải thông thường không thể che chắn được tia UV. 

Trong trường hợp này, nỗi đau của khách hàng chính là bị tia UV chiếu vào gây sạm, nám da. Khi đó, giải pháp khách hàng cần là một loại khẩu trang có thể chống tia UV tốt và có chất liệu không quá dày để họ có thể hít thở thoải mái. Vì vậy, doanh nghiệp cần hiểu rõ điều này để có chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp và kịp thời.   

Vì sao cần xác định nỗi đau của khách hàng?

Một sản phẩm chỉ bán chạy khi sản phẩm đó đáp ứng được nhu cầu của người mua. Dưới đây là những lý do vì sao doanh nghiệp cần phải xác định được Pain Point khách hàng: 

• Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Khi hiểu được nỗi đau của khách hàng, bạn sẽ thấy được những tính năng sản phẩm còn thiếu. Từ đó, bạn có thể tiến hành cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình đúng với mong muốn của họ. 
• Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng: Chia sẻ và lắng nghe nỗi đau của khách hàng sẽ giúp họ có cảm giác được đồng cảm, quan tâm. Điều này giúp nâng cao sự tin tưởng và gắn kết trong mối quan hệ giữa hai bên. 
• Triển khai chiến lược tiếp thị thương hiệu hiệu quả: Dựa trên Pain Point khách hàng, doanh nghiệp sẽ có chiến lược Brand Marketing đúng trọng tâm, thu hút khách hàng và làm tăng tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả.  
• Tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững: Sản phẩm luôn đóng vai trò then chốt đối với tên tuổi của một doanh nghiệp. Do đó, nếu sản phẩm tốt, khách hàng hài lòng thì sự lan tỏa của thương hiệu sẽ càng lớn, giúp tạo ra sự uy tín cho cả sản phẩm và doanh nghiệp.  

Xác định Pain Point giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả 

Các loại pain point trong marketing phổ biến

Nỗi đau về tài chính (Financial pain points)

Tài chính có thể được xem là một trong những rào cản lớn nhất của khách hàng khi mua sắm sản phẩm và dịch vụ. Nỗi đau này xuất hiện khi khách hàng của bạn nhận ra họ đang phải chi trả một khoản tiền quá lớn cho các giải pháp họ đang sử dụng. Đồng thời, khách hàng mong muốn giảm khoản chi tiêu này xuống. 

Ví dụ: Một sinh viên đang chi trả 2 triệu/tháng cho các sản phẩm chăm sóc tóc và muốn cắt bớt khoảng 500.000 VNĐ với yêu cầu là chất lượng sản phẩm vẫn tốt.  Bên cạnh đó, nỗi đau về tài chính còn được thể hiện qua việc khách hàng cảm thấy giá thành của sản phẩm họ đang sử dụng được bày bán với giá khá cao và muốn giảm chi phí xuống. Trong trường hợp này, bạn có thể đề xuất với khách hàng những sản phẩm có công dụng tương đương so với sản phẩm hiện tại họ đang dùng nhưng có giá cả rẻ hơn, hợp túi tiền của họ. 

Khách hàng thường có nỗi đau tài chính khi sử dụng sản phẩm 

Nỗi đau về quy trình sẽ xảy ra nếu việc mua sản phẩm của khách hàng phải trải qua quá nhiều bước không cần thiết hoặc có nhiều sự bất tiện trong quá trình mua hàng. Hiện nay, việc mua sắm trực tuyến mang đến sự tiện lợi cho người tiêu dùng giúp họ có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, quá trình thanh toán phức tạp và kéo dài sẽ biến trải nghiệm của khách hàng thành một hành trình đầy thách thức và khó chịu. 

Ví dụ: Khách hàng gặp nỗi đau về quy trình khi mua hàng từ một shop thời trang online vì quy trình mua hàng quá phức tạp và lặp lại. Họ phải đăng ký tài khoản, xác nhận email và nhập thông tin thanh toán mỗi lần mua hàng, làm gián đoạn trải nghiệm mua sắm và gây phiền toái.

Nỗi đau của khách hàng về năng suất (Productivity pain points)

Pain Point về năng suất xảy ra khi khách hàng chưa thực sự hài lòng với công suất hoạt động của sản phẩm.

Ví dụ: Một chiếc máy ép mất 50 phút để ép được 3kg táo. Thời gian 50 phút là một khó khăn đối với khách hàng bởi vì việc chờ đợi sẽ khiến họ bỏ lỡ những việc khác. Vậy nên, khách hàng sẽ cần một sản phẩm có thể mang đến chất lượng nước ép tương đương nhưng thời gian hoạt động ngắn hơn.

Nỗi đau về hỗ trợ, dịch vụ CSKH (Support pain points)

Khi mua bất cứ sản phẩm nào, khách hàng đều có nhu cầu được biết thêm thông tin về sản phẩm đó. Nếu doanh nghiệp không bố trí đủ số lượng nhân viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thì sẽ khiến trải nghiệm khách hàng giảm xuống. Từ đó làm các giai đoạn mua hàng bị kéo dài ra. 

Chăm sóc khách hàng tốt giúp nâng cao tỷ lệ chốt đơn 

Nỗi đau về tìm kiếm trực tuyến

Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, ngày nay khách hàng thường sử dụng internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm và có một vài Pain Point xuất hiện trong quá trình tìm kiếm của họ như:

• Thương hiệu chưa triển khai sử dụng các nền tảng mạng xã hội một cách phổ biến. 
• Còn hạn chế trong việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm của Google.
• Trang web không cập nhật đủ các thông tin liên quan đến sản phẩm như giá cả, công dụng và các thông số liên quan. 

Nếu muốn biết được các thông tin sản phẩm, khách hàng phải đến trực tiếp cửa hàng để được nhân viên tư vấn trực tiếp. Đây là Pain Point của khách hàng, vì có khá nhiều sự bất tiện sẽ xảy ra như di chuyển, sắp xếp thời gian,...

Nỗi đau về thanh toán

Bên cạnh đó, Pain Point về thanh toán cũng khiến khách hàng gặp khó khăn khi mua sản phẩm. Do đó, sử dụng đa dạng các phương thức thanh toán như thanh toán trực tuyến, tiền mặt, thẻ ngân hàng,... sẽ giúp khách hàng có được nhiều sự lựa chọn phù hợp hơn. 

Phương thức thanh toán đa dạng sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong lúc mua hàng 

Nỗi đau trong quá trình theo dõi vận chuyển hàng hóa 

Cuối cùng, khách hàng thường gặp những khó khăn khi theo dõi vận chuyển hàng hóa trong trường hợp mua sắm trực tuyến. Khách hàng sẽ không thể chủ động hoặc bất ngờ khi hàng được giao đến vì họ không theo dõi được quá trình hàng hóa di chuyển. 

Vì vậy, doanh nghiệp nên có hệ thống kiểm soát và cập nhật liên tục vị trí cũng như trạng thái của đơn hàng, giúp khách hàng chủ động hơn trong quá trình nhận sản phẩm. 

7 cách nắm bắt pain point của khách hàng 

Nắm bắt tốt nỗi đau của khách hàng sẽ giúp bạn thành công trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị sản phẩm. Dưới đây là một số cách giúp bạn thấu hiểu nỗi đau khách hàng: 

Khảo sát và phỏng vấn khách hàng

Để hiểu rõ hơn về Pain Point của khách hàng, bạn cần khuyến khích họ chia sẻ những nhu cầu và mong đợi của họ. Bạn có thể tạo ra các chủ đề thảo luận trên các nền tảng mạng xã hội để thúc đẩy khách hàng nói ra mong muốn, nhận xét của họ đối với sản phẩm. 

Việc chủ động tương tác với khách hàng bằng các hình thức như phỏng vấn, nhắn tin, gọi điện, khảo sát,... sẽ kết nối bạn và khách hàng lại gần nhau hơn. Đồng thời, thông qua những hình thức đó, khách hàng cũng sẽ dễ nói ra các khó khăn mà mình đang gặp phải đối với sản phẩm.

Ví dụ: Thương hiệu của bạn đang cung cấp sản phẩm cho người giảm cân, bạn có thể trò chuyện cùng khách hàng bằng những câu hỏi như: Những khó khăn bạn gặp phải trong chế độ ăn uống của mình? Bạn quyết định mua sản phẩm dựa trên các yếu tố nào?... Từ những câu trả lời của khách hàng, bạn có thể vẽ được chân dung khách hàng tiềm năng để lập chiến lược Marketing sản phẩm phù hợp. 

Nghiên cứu thị trường bằng phương pháp định tính 

Bên cạnh việc khảo sát và phỏng vấn khách hàng, nghiên cứu định tính cũng là một phương pháp hiệu quả giúp bạn khám phá được nỗi đau  thật sự của khách hàng. Vậy tại sao phải nghiên cứu định tính thay vì nghiên cứu định lượng? Việc nghiên cứu định tính sẽ giúp bạn tránh những sự chủ quan có thể xảy ra trong quá trình tìm hiểu nỗi đau khách hàng. 

Nghiên cứu bằng phương pháp định tính giúp xác định đúng Pain Point 

Hay nói một cách dễ hiểu hơn, nghiên cứu định tính sẽ tập trung vào những câu trả lời có độ chi tiết và cá nhân hóa cao. Ngược lại, các câu hỏi về định lượng mang tính chất thống kê và điều này sẽ mang đến sự chủ quan, thiếu chính xác khi kết luận Pain Point khách hàng. Bởi vì, hai khách hàng cùng gặp phải một vấn đề giống nhau nhưng những nguyên nhân dẫn đến vấn đề sẽ có thể khác nhau.  

Khi cần nghiên cứu định tính, bạn nên tổng hợp số liệu từ khách hàng, bộ phận sale và bộ phận tư vấn khách hàng để có được nhiều thông tin nhất có thể.

Thăm dò, phân tích Pain Point từ đối thủ 

Đối thủ được xem là một yếu tố giúp bạn khai thác thông tin khách hàng mục tiêu một cách dễ dàng. Mỗi chiến dịch do đối thủ thực hiện điều góp phần củng cố niềm tin của khách hàng vào sản phẩm. Thông qua các chiến dịch, bạn có thể hình dung được những Pain Point của khách hàng đang được đối thủ khai thác. Từ đó, bạn sẽ có thêm thông tin để làm mới và sáng tạo cho chiến dịch của mình. 

Trao đổi với team Sales và chăm sóc khách hàng 

Bộ phận bán hàng là bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng. Đồng thời, các nhân viên chăm sóc khách hàng là những người được lắng nghe trực tiếp những góp ý về sản phẩm và dịch vụ. Chính vì thế, bạn nên trao đổi với nhân viên của hai bộ phận này để hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về sản phẩm. 

Bạn nên trao đổi với team bán hàng để hiểu được nỗi đau khách hàng

Phân tích các dữ liệu và phản hồi thu thập được từ các công cụ nghiên cứu

Sàn thương mại điện tử, website là những nơi khách hàng sẽ để lại thông tin phản hồi khi mua sắm. Bạn có thể tập hợp các phản hồi này để nghiên cứu những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Đồng thời, sử dụng phiếu thu thập ý kiến cũng là một cách phù hợp để bạn lắng nghe khách hàng giúp bạn xác định nỗi đau của họ chính xác hơn.

Ví dụ: Có nhiều đánh giá của khách hàng để lại trên sàn thương mại điện tử của bạn là “sản phẩm sử dụng tốt nhưng lại có giá thành tương đối cao”. Thông qua phản hồi này, bạn có thể nhận ra rằng khách hàng đang có Pain Point về tài chính. Ý kiến này sẽ giúp bạn điều chỉnh chiến lược giá sản phẩm phù hợp với đại đa số khách hàng của mình. 

Quan sát hành vi khách hàng

Hành vi mua sắm của khách hàng là yếu tố phản ánh rõ ràng về tính năng sản phẩm của bạn có phù hợp với nhu cầu của họ hay chưa. Cách quan sát hành vi khách hàng dễ dàng nhất là bạn hãy đến trực tiếp các cửa hàng.

Ngoài ra, quan sát hành vi khách hàng dựa trên Customer Journey Map cũng là một cách hay giúp bạn giải quyết tốt nỗi đau khách hàng. Nhờ vào hhành trình khách hàng, bạn sẽ biết được toàn bộ những trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm. 

Đồng thời, Customer Journey Map còn hỗ trợ thương hiệu hình dung được một bức tranh rõ ràng về nhu cầu và các điểm chạm của khách hàng. Qua đó, giúp bạn có được những biện pháp cải tiến sản phẩm hiệu quả. 

Ví dụ: Nếu khách hàng của bạn cầm trên tay hai món hàng có tính năng tương tự nhau và quyết định chọn một trong hai thì rất có thể sản phẩm được chọn có khả năng giải quyết được nỗi đau về tài chính tốt hơn sản phẩm còn lại. Hoặc, sản phẩm được chọn có những tính năng nổi bật hơn. Bạn có thể so sánh tính năng, giá thành,... của cả hai sản phẩm để đoán được Pain Point của khách hàng là gì.

Theo dõi các đánh giá của khách hàng trên các kênh MXH

Khách hàng thường sẽ tiết lộ những Pain Point của họ trên các diễn đàn mạng xã hội. Chính vì thế, bạn có thể chủ động tạo chủ đề liên quan đến sản phẩm ngay trên trang mạng xã hội của mình hoặc ở những cộng đồng có liên quan để thu thập dữ liệu. Bằng các phần mềm trên mạng xã hội, bạn có thể tổng hợp lại những phản hồi này để hoàn thiện chiến lược tiếp thị sản phẩm của mình. Việc theo dõi các đánh giá của khách hàng còn giúp bạn khám phá những insight mới mẻ để sáng tạo các chiến dịch Marketing thu hút hơn. 

Chiến lược giải quyết các nỗi đau của khách hàng

Để bạn có thể hình dung rõ ràng chiến lược giải quyết nỗi đau của khách hàng một cách hiệu quả, Stradex sẽ đưa ra ví dụ sau:

Một khách hàng sau khi mua sản phẩm của bạn và để lại đánh giá 3 sao trên sàn thương mại điện tử là “Sản phẩm A có khả năng làm giảm thâm mụn sau khi sử dụng hết một lọ, so với thời gian phát huy công dụng thì giá cả quá cao. Sản phẩm được đóng gói chắc chắn. Tuy nhiên, cửa hàng giao nhầm dung tích so với đơn hàng đã đặt. Mình có phản hồi vấn đề này với cửa hàng nhưng 2 ngày sau mới được trả lời.” 

Với ví dụ trên, bạn có thể xác định được khách hàng có những nỗi đau sau đây:

• Nỗi đau về tài chính: Sản phẩm của bạn có giá thành và công dụng không tương ứng với nhau. Khách hàng thể hiện sự mong muốn mua được sản phẩm A này với giá thành rẻ hơn. 
• Nỗi đau về năng suất: Theo đánh giá của khách hàng là thời gian phát huy công dụng của sản phẩm là sau khi họ sử dụng hết một lọ. Điều này không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vì có thể họ mong muốn thời gian phát huy công dụng diễn ra sớm hơn. 
• Nỗi đau về dịch vụ CSKH: Thời gian bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi quá trễ so với mong đợi của khách hàng. Khi gặp vấn đề với sản phẩm, khách hàng luôn mong muốn được giải đáp càng sớm càng tốt. 

Ví dụ này cho thấy khách hàng đã bộc lộ hết những nhu cầu và mong muốn của mình đối với sản phẩm. Khách hàng luôn muốn bản thân nhận được sự trải nghiệm tốt nhất từ khía cạnh sản phẩm cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Chiến lược giải quyết nỗi đau khách hàng 

Ở khía cạnh sản phẩm, khách hàng luôn có tiêu chuẩn kép là giá thành phải đi đôi với chất lượng. Họ luôn mong muốn bản thân nhận được kết quả phù hợp với số tiền họ đã bỏ ra. Nếu bạn đáp ứng được tiêu chí này, khách hàng sẽ mua đi mua lại sản phẩm nhiều lần và không còn đắn đo khi quyết định chi trả. 

Đồng thời, điều này cũng giúp bạn chuyển đổi người tiêu dùng từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hoặc từ khách hàng trở thành khách hàng trung thành.

Ở khía cạnh dịch vụ đi kèm, khách hàng sẽ mong muốn bản thân được phục vụ nhanh nhất và chỉn chu nhất. Nếu bạn phản hồi tin nhắn của khách hàng nhanh chóng, họ sẽ trở nên có thiện cảm với thương hiệu và đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.

Từ ví dụ trên, bạn có thể rút ra kinh nghiệm là chất lượng sản phẩm tốt phù hợp với giá cả, quy trình đưa sản phẩm đến tay khách hàng và hoạt động tiếp thu phản hồi là 3 tiêu chí mà bất cứ thương hiệu nào cũng cần được tối ưu hóa . 

• Đầu tiên, bạn nên tìm hiểu tâm lý khách hàng, nghiên cứu công dụng sản phẩm và giá cả của đối thủ trước khi định giá/điều chỉnh giá cho sản phẩm của mình.
• Thứ hai, quy trình xử lý đơn hàng phải được thực hiện nhanh chóng, cẩn thận và chính xác với mục đích đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. 
• Thứ ba, cần có một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, luôn tiếp thu ý kiến khách hàng, hiểu rõ về sản phẩm cũng như có khả năng xử lý tốt những khiếu nại của khách hàng.

Ba tiêu chí trên phải được kết hợp chặt chẽ với nhau để nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài những phản hồi của khách hàng trên chính website và sàn thương mại điện tử của mình. Bạn cũng có thể tham khảo những vấn đề khách hàng đối thủ gặp phải nhằm hoàn thiện chiến lược giải quyết Pain Point cho khách hàng của mình.    

Sự khác nhau giữa Pain Point và Insight

Trong Marketing, Pain Point và Insight khách hàng là hai yếu tố dễ bị nhầm lẫn với nhau. Về cơ bản, Insight chính là sự thật ngầm hiểu, là những yếu tố có thể tác động lên quyết định và hành vi mua hàng của người tiêu dùng.

Ví dụ: “Uống sữa Vinamilk để cao lớn hơn” là một chiến lược đánh trúng tâm lý của các bà mẹ Việt Nam luôn mong muốn con của mình phát triển chiều cao và sức khỏe một cách vượt trội. 

Khác với Insight, Pain Point là nỗi đau và vấn đề nhức nhối mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm. 

Ví dụ: Dầu dưỡng tóc A có thể giúp tóc chắc khỏe và giảm gãy rụng nhưng lại gây bết tóc nhanh.  

FAQ - Các câu hỏi thường gặp về pain point 

Vì sao nên xác định nỗi đau của khách hàng?

Nỗi đau khách hàng có thể phần nào giúp bạn phát hiện những điểm hạn chế trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc xác định Pain Point đúng sẽ giúp bạn có cơ sở để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Có nên giải quyết tất cả Pain Point không?

Một sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn hảo luôn là tiêu chí hướng đến của khách hàng. Do đó, nếu phát hiện bất kỳ Pain Point nào của khách hàng, bạn cần giải quyết chúng triệt để và hoàn hảo nhất. Điều này giúp gia tăng độ uy tín và giá trị của thương hiệu Từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Làm thế nào để ưu tiên Pain Point nào cần giải quyết trước? 

Để xác định được Pain Point nào cần ưu tiên trước, bạn nên xem xét kỹ càng phản hồi của số đông khách hàng và cân nhắc đâu là Pain Point gần với yếu tố cốt lõi của sản phẩm nhất. 

Kết luận 

Yếu tố quan trọng nhất trong hành trình xây dựng thương hiệu là tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đúng với nhu cầu của khách hàng. Trong đó, Pain Point chính là một trong những kim chỉ nam giúp bạn nắm bắt mong muốn và giải quyết các vấn đề của khách hàng  một cách tốt nhất. Hy vọng bài viết của Stradex đã giúp bạn hiểu được Pain Point là gì và cách xác định nỗi đau khách hàng chính xác nhất. Đừng quên theo dõi Stradex Blog để cập nhật những thông tin hữu ích về Marketing.