Hiểu rõ Insight là gì? Tầm quan trọng của customer insight (P1)

Customer Insight không chỉ đơn thuần là thông tin về nhân khẩu học hay hành vi mua sắm, mà còn là hiểu biết về những điều khách hàng cần nhưng không nói ra. Nắm được insight chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, tạo mối liên kết tốt hơn với khách hàng. Vậy insight là gì và làm thể nào để khám phá insight? Cùng Stradex tìm hiểu chi tiết trong nội dung dưới đây!

Insight là gì? Các định nghĩa về insight

Insight, hay còn gọi là insight khách hàng, customer insight hoặc sự thật ngầm hiểu ẩn sâu trong tâm trí khách hàng. Đây là chìa khóa giúp doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc những suy nghĩ, cảm xúc, nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng. Nó là kim chỉ nam dẫn dắt mọi hoạt động Marketing hiệu quả giúp thương hiệu chinh phục trái tim khách hàng và đạt được doanh số khủng.

Insight khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp 

Insight là những điều mà khách hàng có thể không nói ra hay thể hiện rõ ràng, nhưng lại là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua hàng của họ.

Ví dụ: một doanh nghiệp sữa nhận thấy thay vì chỉ quan tâm đến giá cả, khách hàng trẻ ngày nay ưu tiên sản phẩm tốt cho sức khỏe và phù hợp với lối sống năng động. Doanh nghiệp phát triển dòng sản phẩm sữa ít béo, bổ sung nhiều dưỡng chất thiết yếu và chú trọng vào phần thiết kế các hình ảnh trẻ trung, năng động trong các chiến dịch Marketing.

Insight là "điểm mấu chốt" giúp giải thích một vấn đề. Nó là câu trả lời cho câu hỏi "Tại sao?". Ví dụ phân tích dữ liệu cho thấy, khách hàng thường xuyên mua sắm các sản phẩm thời trang vào cuối tháng. Doanh nghiệp có thể tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn vào thời điểm này để thu hút khách hàng tiềm năng.

Insight là "ánh sáng" nằm giữa 2 chân lý đối lập. Nói cách khác, Insight giúp giải mã những mâu thuẫn, xung đột nội tâm mà người tiêu dùng thường gặp phải.

Ví dụ về chiến dịch của một công ty thương mại điện tử tại Thái Lan. Họ nhận ra rằng phụ nữ thường mong muốn nhận được quà cụ thể cho các dịp lễ nhưng lại gặp khó khăn trong việc bày tỏ điều này với người thương. Chiến dịch của công ty tập trung vào việc giúp phụ nữ truyền đạt mong muốn của họ một cách tinh tế, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng. Câu chuyện này cho thấy Insight chính là "chìa khóa" để giải quyết những mâu thuẫn nội tâm của người tiêu dùng, từ đó mang đến chiến lược marketing hiệu quả.

Insight giải quyết mâu thuẫn bằng cách kết nối 2 sự thật đối lập và đưa ra giải pháp

Để hiểu rõ hơn, hãy cùng phân tích 3 yếu tố cốt lõi:

Mâu thuẫn nội tâm: Xác định những mong muốn, nhu cầu đối lập mà người tiêu dùng thường gặp phải.

Ví dụ: Muốn ăn ngon nhưng lại sợ béo.

Sự thật: Xác định những thông tin, dữ liệu thực tế liên quan đến mâu thuẫn đó.

Ví dụ: Các món ăn ngon thường chứa nhiều calo, ăn nhiều calo dẫn đến tăng cân.

Insight "giải mã" mâu thuẫn bằng cách kết nối 2 sự thật đối lập, từ đó đưa ra giải pháp thỏa mãn cả hai.

Ví dụ: Phát triển các món ăn ít calo vẫn có thể ngon miệng.

Phân biệt giữa Customer Insight, Consumer Insight và Shopper Insight?

Customer Insight, Consumer Insight và Shopper Insight đều là những thuật ngữ quan trọng giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và đưa ra những quyết định sáng suốt trong hoạt động Marketing. Nhìn qua có vẻ tương tự nhau nhưng thực tế, 3 khái niệm này hướng đến những đối tượng hoàn toàn khác nhau.

Tại sao phải phân tích Customer insight?

Theo Forbes năm 2015, 64% giám đốc điều hành khẳng định rằng Customer insight là yếu tố then chốt dẫn đến thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Hiểu rõ khách hàng là chìa khóa để đưa ra quyết định sáng suốt, tối ưu hóa chiến lược và tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Việc phân tích Customer insight mang lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, bao gồm:

Hiểu rõ hơn về khách hàng

Insight giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm, nhu cầu và mong muốn, từ đó có thể đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng đúng thị hiếu và giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng.

Doanh nghiệp có thể dựa vào đó để phân khúc thị trường hiệu quả hơn, nhắm mục tiêu chính xác đến từng nhóm khách hàng tiềm năng. Đồng thời, thấu hiểu insight còn giúp doanh nghiệp tăng cường kết nối với khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài.

Phân tích insight giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn chân dung khách hàng

Nâng cao hiệu quả Marketing

Insight giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả, đánh trúng nhu cầu và mong muốn tiềm ẩn của khách hàng. Từ đây, doanh nghiệp có thể tạo ra thông điệp Marketing ấn tượng, thu hút sự chú ý, tăng tỷ lệ chuyển đổi, thu hút khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số.

Xác định đúng insight sẽ có được chiến lược Marketing hiệu quả

Tăng cường lợi thế cạnh tranh

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt, thấu hiểu Customer insight giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. Doanh nghiệp có thể phát triển những sản phẩm, dịch vụ độc đáo, đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn mà đối thủ chưa khai thác. Thêm vào đó, xây dựng thương hiệu dựa trên Customer insight còn giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu trên thị trường.

Thấu hiểu insight sẽ tạo ra sự khác biệt so với đối thủ

Đưa ra quyết định sáng suốt

Insight cung cấp cho doanh nghiệp dữ liệu quan trọng để đưa ra những quyết định sáng suốt trong mọi hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp có thể dựa vào để tối ưu hóa quy trình hoạt động, nâng cao hiệu quả và tiết kiệm chi phí.

Nhắm chính xác mục tiêu và đưa ra quyết định sáng suốt

Phát triển bền vững

Thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển bền vững trong dài hạn. Phân tích Customer insight giúp doanh nghiệp tiếp tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ và chiến lược Marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng

Khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu những nhu cầu, mong muốn mà khách hàng không trực tiếp bày tỏ. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm phù hợp, đáp ứng đúng "tiếng lòng" của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và gắn kết.

Thêm vào đó, Customer insight cung cấp dữ liệu về sở thích, hành vi và lịch sử mua sắm của từng khách hàng. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, nội dung Marketing hiệu quả… Hiểu rõ Customer insight giúp doanh nghiệp xây dựng hành trình mua sắm liền mạch, loại bỏ những rào cản và tối ưu hóa từng bước trong quy trình mua hàng.

Giữ chân và tạo lòng trung thành với thương hiệu

Insight đúng và trúng giúp doanh nghiệp thấu hiểu mong muốn, cảm xúc, trải nghiệm của khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài, gắn kết với khách hàng dựa trên sự thấu hiểu và tin tưởng lẫn nhau.

Đồng thời, Insight là nền tảng để doanh nghiệp không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng, giải quyết những vấn đề tiềm ẩn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Trải nghiệm tích cực gia tăng sự hài lòng, từ đó thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty)

Insight chính xác cũng giúp doanh nghiệp thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp, đáp ứng mong muốn và nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Chương trình hiệu quả khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, Customer insight giúp doanh nghiệp hiểu rõ sở thích và mong muốn chung của tệp người tiêu dùng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể xây dựng cộng đồng gắn kết, tạo sân chơi chung cho khách hàng tương tác, chia sẻ và lan tỏa niềm yêu thích với thương hiệu.

Thế nào là insight tốt? Nguyên tắc 4R xây dựng Customer insight

Insight trong Marketing không chỉ đơn thuần là những câu nói hay ho, sáo rỗng. Insight chất lượng cao là những phát hiện đơn giản, đúng đắn và rõ ràng, khiến chúng ta thốt lên: "Ồ, hóa ra vấn đề nằm ở đây!". Tuy nhiên, việc kết nối thông tin và diễn giải để tìm ra Insight giá trị không hề dễ. Nó đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc tâm lý khách hàng và khả năng tác động đến hành vi của họ.

Vậy làm thế nào để biết insight vừa tìm ra có thực sự chạm đến trái tim và tâm trí khách hàng? Dưới đây là 4 nguyên tắc vàng giúp bạn đánh giá Insight hiệu quả:

• Nguyên tắc Reality (Sự thật): Insight có phải là sự thật, phát biểu đúng đắn và bền vững? Insight có phản ánh đúng thái độ, động cơ của khách hàng? Insight có liên quan đến nhu cầu, mong muốn hay vấn đề quan trọng mà khách hàng cần giải quyết?
• Nguyên tắc Resonate (Gây tiếng vang): Insight có khiến khách hàng thốt lên "à há", "wow" khi nghe thấy? Insight có thể hiện đúng câu chuyện của chính khách hàng? Khách hàng có cảm thấy mình được thấu hiểu, từ đó ghi nhớ, suy nghĩ, hành động và thay đổi hành vi?
• Nguyên tắc Relevant (Liên quan): Insight đã gắn liền với mục tiêu kinh doanh, mục tiêu Marketing của doanh nghiệp hay chưa? Insight có thúc đẩy khách hàng hành động theo mong muốn của thương hiệu? Insight có phù hợp với định vị và tầm nhìn thương hiệu? Tóm lại insight phải phù hợp giá trị cốt lõi, tầm nhìn doanh nghiệp, hướng khách hàng hành động để giải quyết các vấn đề tồn đọng của doanh nghiệp.
• Nguyên tắc Reaction (Phản ứng): Insight có phải là yếu tố mới mẻ, độc nhất, tạo lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu? Insight có thể triển khai qua nhiều chiến dịch Marketing khác nhau? Thương hiệu có khả năng sở hữu và khai thác Insight hiệu quả?

Insight chất lượng là insight đúng trọng tâm và thúc đẩy mua hàng 

Hãy nhớ rằng, Insight chất lượng cao không chỉ đúng đắn mà còn phải tạo ra sự kết nối mạnh mẽ với khách hàng, thúc đẩy hành động và mang lại lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu. Hãy áp dụng 4 nguyên tắc vàng này để đánh giá Insight của bạn và chinh phục trái tim khách hàng một cách hiệu quả nhất!

Ví dụ điển hình áp dụng nguyên tắc 4R:

Insight: "Khách hàng thường xuyên mua sữa chua cho trẻ em vì họ quan tâm đến sức khỏe và sự phát triển của con cái."

Nguyên tắc 4R:

• Reality: Dữ liệu bán hàng cho thấy doanh thu của sản phẩm sữa chua dành cho trẻ em tăng cao trong những năm gần đây.
• Resonate: Khảo sát khách hàng cho thấy họ quan tâm đến thành phần dinh dưỡng, hương vị và giá cả của sản phẩm sữa chua dành cho trẻ em.
• Relevance: Insight giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu là trẻ em, hướng tới tầm nhìn trở thành thương hiệu sữa chua dành riêng cho em, cung cấp sản phẩm vừa ngon miệng vừa bổ dưỡng với giá cả hợp lý. Từ đó,  giúp doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu tiềm năng, dự báo nhu cầu và lên kế hoạch kinh doanh hiệu quả, đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận đề ra.
• Reaction: Insight "Sữa chua dinh dưỡng, thơm ngon, giá hợp lý cho trẻ em" là một Insight tiềm năng nhưng đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược sáng tạo và hiệu quả để khai thác, sở hữu. Doanh nghiệp có thể triển khai Insight này qua nhiều chiến dịch Marketing đa dạng, bao gồm quảng cáo, Marketing trải nghiệm… Hợp tác với các trường mầm non, nhà trẻ cũng là một cách hiệu quả để giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm năng.

Các giai đoạn khám phá Customer insight

Để có được những Insight giá trị, dẫn dắt chiến lược kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng quy trình tìm kiếm Insight logic và bài bản. Trong nội dung này, Stradex sẽ cung cấp cho bạn lộ trình chi tiết của quy trình Insight 3D, bao gồm 3 giai đoạn chính: Direction, Discovery và Distillation.

Giai đoạn 1: Direction

Giai đoạn Direction được ví như "la bàn" định hướng cho toàn bộ hành trình. Ở giai đoạn này, nhiệm vụ trọng tâm là xác định phạm vi tìm kiếm Insight một cách rõ ràng và chính xác.

Khi không có định hướng cụ thể, bạn dễ dàng bị cuốn vào vô số thông tin không liên quan, dẫn đến việc lãng phí thời gian và công sức. Chính vì thế xác định phạm vi tìm kiếm giúp bạn tập trung vào những thông tin quan trọng, đảm bảo Insight thu được có giá trị thực tiễn và ứng dụng cao. Đồng thời, việc đi đúng hướng ngay từ đầu giúp bạn tối ưu hóa quy trình tìm kiếm, tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp.

Kết quả của Giai đoạn Direction là bản Insight Brief tóm tắt mục tiêu, yêu cầu, phạm vi tìm kiếm Insight một cách chi tiết, đảm bảo sự thống nhất và đồng lòng trong nội bộ team.

Khoanh vùng phạm vi tìm kiếm Customer insight 

Giai đoạn 2: Discovery

Đây là giai đoạn thu thập thông tin chuyên sâu về đối tượng mục tiêu sau khi đã xác định rõ phạm vi tìm kiếm ở Giai đoạn Direction. Mục tiêu chính của giai đoạn này là thu thập càng nhiều thông tin càng tốt, từ đó tạo nền tảng vững chắc khám phá Insight giá trị.

Hoạt động chính trong Giai đoạn Discovery là:

• Tìm kiếm và tổng hợp thông tin: Tận dụng tối đa các nguồn thông tin nội bộ, dữ liệu dự án trước, báo cáo nghiên cứu thị trường... để có bức tranh tổng quan về đối tượng mục tiêu. Sau đó, phân tích dữ liệu, tổng hợp thông tin, xác định xu hướng, cơ hội và lỗ hổng thông tin để định hướng cho hoạt động tiếp theo.
• Tiếp cận trực tiếp người tiêu dùng: Tổ chức các buổi phỏng vấn, khảo sát, quan sát thực tế để thu thập thông tin trực tiếp từ người tiêu dùng. Có thể tham gia trải nghiệm cuộc sống, trò chuyện, lắng nghe và ghi chép cẩn thận những chia sẻ, ý kiến của khách hàng. Ở giai đoạn này, bạn nên rộng tư duy, sẵn sàng đón nhận những điều bất ngờ, những thông tin mới mẻ nằm ngoài dự đoán. Đừng quên tự trải nghiệm và đặt câu hỏi để kiểm chứng những giả định, hiểu biết trước đây về người tiêu dùng.

Tìm kiếm, tiếp cận, tổng hợp thông tin khách hàng

Kết quả thu được sau Giai đoạn Discovery là file Fact & Finding bao gồm dữ liệu được lượng hóa, xác minh (Fact) và ghi chép cảm nhận, quan sát (Finding). Đây là kho tàng thông tin quý giá, là nguyên liệu thô để tiến hành phân tích và chắt lọc Insight trong giai đoạn tiếp theo.

Giai đoạn 3: Distillation

Giai đoạn cuối cùng trong quy trình tìm kiếm Insight 3D mang tên "Distillation" - Giai đoạn chắt lọc tinh hoa. Tại đây, bạn sẽ xâu chuỗi và chắt lọc lại những thông tin thu thập được từ hai giai đoạn trước. Giai đoạn này đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa tư duy logic và trực giác, dựa trên kinh nghiệm cá nhân và tập thể để diễn giải những dữ liệu thu thập được.

Mục tiêu là tìm ra những nhóm suy nghĩ có cùng nguyên nhân, lý do sâu xa, từ đó chọn lọc ra Insight thực sự chất lượng. Insight chất lượng chính là chìa khóa để bạn xây dựng brief cho định vị thương hiệu, chiến lược truyền thông, kích hoạt và sáng tạo hiệu quả.

Quy trình tìm kiếm Insight 3D được chia thành ba giai đoạn, mỗi giai đoạn mang đến một loại thông tin khác nhau, đòi hỏi bạn xử lý một lượng thông tin khổng lồ. Ba tầng thông tin bao gồm:

• Tầng 1: Information (Thông tin): Bao gồm những gì bạn thu thập được qua thị giác, thính giác, xúc giác và trải nghiệm thực tế. Đây là những thông tin thô, chưa qua phân tích hay diễn dịch, mô tả một cách tự nhiên nhất về hành vi và suy nghĩ của người tiêu dùng.
• Tầng 2: Interpretation (Diễn dịch): Thông qua việc xem xét, phân tích những thông tin thô thu thập được, bạn sẽ xác định ra những chủ đề chung, từ đó diễn dịch ý nghĩa ẩn sau những thông tin đó.
• Tầng 3: Insight (Thấu thị): Từ những diễn dịch thu được, bạn tiếp tục đặt những câu hỏi "Tại sao?", "Tại sao không?", "Như thế nào?", "Nếu không thì sẽ ra sao?"... để đào sâu vấn đề. Khi bạn không thể đặt thêm câu hỏi nào nữa, nghĩa là bạn đã tìm ra Insight - chìa khóa ẩn sâu giải thích hành vi và suy nghĩ của người tiêu dùng.

Xâu chuỗi và tìm ra insight chính xác

Ở phần này, bạn cần lưu ý tiếp cận thông tin một cách khách quan, không để định kiến cá nhân ảnh hưởng đến quá trình phân tích. Đồng thời không ngừng đặt câu hỏi, đào sâu suy nghĩ để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Đặc biệt, đừng vội vàng kết luận, hãy kiên trì tìm kiếm cho đến khi bạn tìm ra Insight thực sự thỏa mãn.

Kết luận

Customer Insight là yếu tố then chốt dẫn dắt doanh nghiệp đến thành công trong kỷ nguyên cạnh tranh gay gắt. Hiểu rõ Customer insight là gì là chìa khóa để đưa ra quyết định sáng suốt, tối ưu hóa chiến lược và tạo dựng lợi thế cạnh tranh. Hãy tiếp tục theo dõi bài viết Phần 2 về Insight trên Stradex Blog: “7 phương pháp tìm hiểu insight khách hàng chính xác” để khám phá những bí quyết giúp doanh nghiệp tạo dựng lợi thế trong thị trường hiện nay.