Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông đỉnh cao từ chiến dịch FCK của KFC

Trong thế giới kinh doanh đầy biến động nói chung và lĩnh vực F&B nói riêng, việc xử lý khủng hoảng truyền thông là kỹ năng tối quan trọng mà bất kỳ thương hiệu nào cũng cần nắm vững. Chiến dịch FCK của KFC chính là minh chứng nổi bật, một case study đáng học hỏi về cách một thương hiệu có thể biến một sự cố tiêu cực thành cơ hội để xây dựng lại lòng tin của khách hàng, từ đó phát triển mạnh mẽ hơn. Bằng sự sáng tạo và hài hước, KFC đã đối mặt với cuộc khủng hoảng thiếu gà một cách cực kỳ thông minh và hiệu quả, không vòng vo, không né tránh mà thẳng thắn thừa nhận theo một cách không ai ngờ đến. Hãy cùng Stradex khám phá chiến dịch này trong bài viết ngày hôm nay.

Giới thiệu chiến dịch

Chiến dịch FCK được triển khai bởi hãng gà rán danh tiếng KFC (Kentucky Fried Chicken) vào tháng 2 năm 2018 với mục đích ban đầu để đối phó với cơn khủng hoảng thiếu gà trầm trọng của hãng. Với cách thừa nhận thẳng vấn đề, không né tránh, vòng vo, được đại diện bằng cụm từ FCK cực kỳ sáng tạo (vừa là cách chơi chữ của tên thương hiệu vừa là viết tắt của một từ nhạy cảm trong tiếng Anh, đại ý là “Chúng tôi tiêu đời rồi”). Chiến dịch đã thành công vang dội khi vừa truyền tải được lời xin lỗi, nhận trách nhiệm rất nhanh và kịp thời của KFC, vừa ghi dấu ấn đậm nét trong tâm trí khách hàng bởi sự sáng tạo có một không hai. Chiến dịch không chỉ giúp KFC khôi phục lòng tin của khách hàng, giảm thiểu tác động tiêu cực từ sự cố mà còn giúp danh tiếng của hãng phát triển mạnh mẽ hơn.

Bối cảnh ra đời của chiến dịch

Chiến dịch FCK của KFC được ra đời trong một bối cảnh ngặt nghèo và đầy thử thách, mục đích không gì khác là giúp KFC xử lý cuộc khủng hoảng thiếu gà. Cụ thể vào tháng 2 năm 2018, KFC tại Anh và Ireland bất ngờ đối mặt với một sự cố lớn khi chuỗi cung ứng gặp trục trặc, khiến hơn 900 nhà hàng phải đóng cửa tạm thời do thiếu gà – nguyên liệu chính và là biểu tượng của thương hiệu. Sự cố này không chỉ gây ra sự bất tiện và thất vọng lớn cho khách hàng, mà còn nhanh chóng trở thành đề tài nóng bỏng trên truyền thông và mạng xã hội. Khách hàng thì phẫn nộ, truyền thông không ngừng đưa tin, còn mạng xã hội thì tràn ngập những lời chỉ trích hãng về chuỗi cung ứng lỏng lẻo. Trong bối cảnh áp lực ngày càng gia tăng, ngọn lửa khủng hoảng truyền thông đang có dấu hiệu mất kiểm soát. Đội ngũ lãnh đạo của KFC biết cần phải hành động nhanh chóng và khéo léo để “dập tắt đám cháy” này, khôi phục lòng tin và giữ vững hình ảnh thương hiệu. 

Chiến lược thực hiện 

Đầu tiên KFC hiểu rằng việc chỉ đưa ra một lời xin lỗi thông thường sẽ không đủ để xoa dịu làn sóng phẫn nộ và khôi phục niềm tin của khách hàng. Họ cần một chiến lược thật sự khác biệt thông qua một thông điệp mạnh mẽ và đáng nhớ. Đó là lý do tại sao KFC quyết định sử dụng sự hài hước và sáng tạo trong lời xin lỗi của mình. Việc thay đổi chữ KFC thành FCK (vừa là cách chơi chữ của tên thương hiệu vừa là viết tắt của một từ nhạy cảm trong tiếng Anh, đại ý là “Chúng tôi tiêu đời rồi”). Các quảng cáo không chỉ thu hút sự chú ý ngay lập tức mà còn thể hiện sự nhận trách nhiệm và chân thành một cách độc đáo. Đây là một bước đi táo bạo” nhưng rất cần thiết để làm dịu sự giận dữ của khách hàng và tạo ra một làn sóng tích cực trong cộng đồng.

>>> Tìm hiểu thêm: Cách viết Tagline "để đời", marketers đã biết chưa?

Kết quả chiến dịch

Thông qua sự hài hước và độc đáo của chiến dịch, KFC đã không chỉ giải quyết khủng hoảng mà còn tạo ra một ấn tượng mạnh mẽ, đáng nhớ, giúp thương hiệu của họ còn nổi bật hơn cả thời kỳ trước khủng hoảng. Hashtag #ChickenCrisis (tạm dịch: Khủng hoảng gà rán) đã có hơn 56.000 lượt tweet trong khoảng thời gian diễn ra chiến dịch, khiến đây trở thành chiến dịch xử lý khủng hoảng truyền thông thành công nhất từ trước đến nay. Bởi không chỉ dập tắt làn sóng dư luận tiêu cực mà còn giúp thương hiệu được gia tăng nhận diện một cách mạnh mẽ hơn. Chiến dịch "FCK" đã thành công trong việc khôi phục lòng tin của khách hàng, đồng thời biến thử thách thành bàn đạp cho sự phát triển bền vững của thương hiệu. 

Chiến dịch đã nhận được phản hồi tích cực từ công chúng và truyền thông. Nhiều người khen ngợi KFC vì đã đối mặt với sự cố một cách trung thực và sáng tạo. Thông điệp "FCK" nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội, thu hút sự chú ý rộng rãi và trở thành một hiện tượng truyền thông.

Phân tích chiến dịch

Chiến dịch FCK của KFC được coi là một bài học điển hình về cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, với nhiều nguyên nhân tạo nên sự thành công mà chúng ta có thể đúc kết như sau: 

Đầu tiên, cách tiếp cận sáng tạo và hài hước đã giúp KFC nổi bật và tạo ra ấn tượng mạnh mẽ. 

Thay vì đưa ra một lời xin lỗi nhạt nhẽo, KFC đã biến tên thương hiệu "KFC" thành "FCK" trên các quảng cáo in ấn. Điều này ngay lập tức gây sốc và thu hút sự chú ý của công chúng. Chính sự hài hước này đã làm dịu đi sự tức giận của khách hàng, khiến họ bật cười, từ đó tạo ra một cảm giác thân thiện và dễ gần hơn với thương hiệu.

Tiếp theo, KFC đã thể hiện sự thành thật và trách nhiệm khi thẳng thắn nhận lỗi và xin lỗi một cách chân thành. 

Điều này đã giúp họ xây dựng lại lòng tin của khách hàng, chứng tỏ rằng thương hiệu sẵn sàng đối mặt với sai lầm và cam kết cải thiện. Sự thành thật này không chỉ làm tăng lòng tin mà còn củng cố mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng.

Thứ ba, chiến lược lan tỏa mạnh mẽ trên tất cả các phương tiện truyền thông.

Nhận thấy sự thu hút đặc biệt của FCK, KFC đã dồn toàn lực đưa thông điệp này đi xa nhất có thể bằng cách sử dụng truyền thông đa kênh bao gồm cả báo chí, mạng xã hội và các kênh truyền thông số. Từ đó giúp thông điệp FCK nhanh chóng trở thành hiện tượng trên mạng xã hội, thu hút sự chú ý rộng rãi và tạo ra hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. 

Chiến dịch FCK của KFC đã chứng minh rằng ngay cả trong tình huống khủng hoảng thì sự sáng tạo, hài hước và thành thật có thể biến một sự cố tiêu cực thành cơ hội để xây dựng và củng cố thương hiệu

Kết luận 

Thông qua bài phân tích của Stradex, chúng ta thấy được rằng chiến dịch FCK của KFC là một ví dụ điển hình về cách xử lý khủng hoảng truyền thông một cách thông minh và khéo léo. Là một minh chứng thuyết phục cho việc ngay cả trong tình huống khủng hoảng thì sự sáng tạo, trung thực và trách nhiệm luôn là chìa khóa để vượt qua mọi thử thách, biến “nguy thành cơ”. Những bài học từ chiến dịch này không chỉ áp dụng cho các nhãn hàng trong lĩnh vực F&B mà còn cho bất kỳ thương hiệu nào đang phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông.

Từ những bài học trên, bạn hãy thử áp dụng bằng cách đặt mình vào vị trí một marketer của một nhãn hàng đang gặp khủng hoảng truyền thông. Hay suy nghĩ xem bạn sẽ làm cách nào để giúp thương hiệu biến “nguy thành cơ”? 

>>> Xem thêm: Bí Quyết Thành Công Chiến Dịch Share a Coke của Coca-Cola