Mua sắm online hay trực tiếp: Cách nào chinh phục khách hàng hiệu quả?

Dựa trên kết quả khảo sát hơn 150 người tiêu dùng, dường như trải nghiệm mua sắm trực tiếp với người bán vẫn được ưa chuộng hơn so với việc tự mua hàng trên các nền tảng trực tuyến, với 65% người tiêu dùng chọn đến mua sắm tại cửa hàng.

Tuy nhiên, xu hướng tự phục vụ đang ngày càng gia tăng, và điều này đặt ra thách thức cho các chuyên gia bán hàng trong việc xác định lại giá trị mà họ mang lại.

Câu hỏi đặt ra: Mua sắm trực tuyến và mua sắm trực tiếp - khách hàng thích điều gì hơn?

Kết quả khảo sát cho thấy rằng:

• 62% khách hàng thích được gặp gỡ và trò chuyện trực tiếp với người bán hàng để được giải đáp các thắc mắc sau khi họ đã tìm hiểu kĩ về sản phẩm qua mạng trực tuyến.
• 42% khách hàng mong muốn tìm gặp người bán hàng/ người đại diện để được tư vấn chuyên sâu và chi tiết và sản phẩm thay vì tự tìm kiếm thông tin trên mạng
• 16% khách hàng trò chuyện trực tiếp với người bán hàng khi họ muốn nhận được lời khuyên về sản phẩm phù hợp với nhu cầu/ mong muốn của họ

Từ kết quả này, có thể thấy rằng mặc dù khách hàng thích tự tham khảo và tìm kiếm thông tin về sản phẩm trên mạng trực tuyên, nhưng phần lớn vẫn ưa chuộng gặp gỡ trực tiếp với người bán hàng để có được sự tư vấn chi tiết và cá nhân hóa mà họ không thể tìm thấy trên mạng.

Dựa trên thông tin trên, có 4 điều cần chủ doanh nghiệp chú ý như:

1. Khách hàng mong muốn thông tin chuyên môn và lời khuyên cá nhân hóa

Đa số khách hàng muốn nhận được thông tin chuyên môn và lời khuyên chi tiết, cá nhân hóa và phù hợp về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, đặc biệt là khi họ không thể dễ dàng tìm thấy thông tin trên mạng.

2. Chuyên môn của người bán hàng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng

Người tiêu dùng đánh giá cao sự chuyên môn của quản lý bán hàng và tin tưởng vào kiến thức và lời khuyên của họ. Điều này có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

3. Sở thích tương tác của khách hàng còn phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ

Sở thích tương tác của khách hàng có thể thay đổi dựa trên loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang cân nhắc mua. Ví dụ, trong các giao dịch mua có giá trị lớn hoặc các sản phẩm phức tạp, người tiêu dùng có xu hướng tìm kiếm sự hỗ trợ và kiến thức chuyên môn từ người đại diện bán hàng.

4. Các mặt hàng mua sắm thường xuyên hơn có thể dẫn đến sự tự lựa chọn

Trong những trường hợp mua sắm thường xuyên hơn, như mua hàng tạp hóa hoặc quần áo, người tiêu dùng có xu hướng tự lựa chọn mua sắm mà không cần sự hỗ trợ của quản lý bán hàng.

Tâm lý khách hàng thích lựa chọn cách phục vụ nào hơn?

5 Insight rút ra giúp chủ doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm bán hàng và tăng doanh số từ khách hàng:

Dựa trên những phân tích từ các xu hướng và yêu cầu của người tiêu dùng, có thể thấy rằng sự lựa chọn giữa mua sắm trực tuyến và mua sắm trực tiếp còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm sở thích cá nhân, loại sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như mức độ cần thiết về thông tin chuyên môn và hỗ trợ.

1/ Khách hàng luôn ưu tiên mua sắm trực tuyến: Khách hàng thích tự mua sắm trực tuyến vì cảm thấy có quyền tự quyết và ít áp lực hơn. Sự thuận tiện và khả năng tự tìm hiểu thông tin trực tuyến giúp họ cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình mua sắm.

2/ Khách hàng luôn mong muốn có thêm sự lựa chọn: mong muốn có thêm sự lựa chọn tự phục vụ là điểm đặc biệt. Hơn một nửa số người tiêu dùng sẵn lòng mua hàng từ các công ty cung cấp công cụ tự phục vụ, thể hiện nhu cầu đa dạng và linh hoạt trong trải nghiệm mua sắm.

3/ Hậu mãi quan trọng hơn bao giờ hết đối: 73% người tiêu dùng mong đợi sự quan tâm, thêm các khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ từ quản lý bán hàng sau khi hoàn thành giao dịch mua hàng, tạo nên một môi trường mua sắm tích cực và tạo dựng mối quan hệ khách hàng thân thiết.

4/ Chuyên môn của người bán cũng ảnh hưởng đến quá trình mua sắm: Trong quá trình mua sắm, khách hàng mong muốn nhận được sự tư vấn và hỗ trợ từ người bán, việc người bán có chuyên môn và hiểu rõ về sản phẩm giúp họ đưa ra quyết định mua hàng một cách tự tin và thông minh.

5/ Cách phục vụ của người bán hàng đóng vai trò quan trọng: Trong việc lựa chọn mua sắm của khách hàng, sự niềm nở và nhiệt tình cùng với khả năng tư vấn sản phẩm là yếu tố quyết định.

Người tiêu dùng luôn mong muốn có nhiều sự lựa chọn

Hiểu rõ nhu cầu và ưu tiên của khách hàng giúp khách hàng lựa chọn bạn

Dựa trên những nghiên cứu và phân tích, có thể thấy rằng khách hàng ngày nay có sự đa dạng và đặc biệt trong cách họ mong muốn mua sắm và tương tác với quản lý bán hàng. Mặc dù mua sắm trực tuyến và trực tiếp đều có những ưu điểm riêng, nhưng sự lựa chọn giữa hai phương thức này phụ thuộc vào một loạt các yếu tố như sở thích cá nhân, loại sản phẩm, và mức độ cần thiết về thông tin chuyên môn và hỗ trợ.

Khách hàng đánh giá cao tính thoải mái và quyền tự quyết khi mua sắm trực tuyến, trong khi cũng mong muốn sự tư vấn và hỗ trợ từ quản lý bán hàng sau khi mua hàng. Sự tự phục vụ và linh hoạt trong trải nghiệm mua sắm cũng được khách hàng ưa chuộng.

Do đó, để thành công trong ngành bán lẻ, quản lý bán hàng cần hiểu rõ nhu cầu và ưu tiên của khách hàng, đồng thời cung cấp một trải nghiệm mua sắm tích cực và đáp ứng đa dạng các yêu cầu từ khách hàng. Sự tư vấn thân thiện, hậu mãi chăm sóc và cách phục vụ thích hợp là các yếu tố quan trọng giúp tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và thành công trong kinh doanh.

Theo blog.hubspot