Nền tảng Salesforce gợi ý cách tiếp cận khách hàng qua truyền thông xã hội

Phân tích dữ liệu khác h hàng là kỹ năng cực kỳ quan trọng với đội ngũ marketer để có thể tìm thấy những "insight có giá trị" và tiếp cận được khách hàng tiềm năng.
Năm 2022, Salesforce đã hợp tác với nền tảng quản lý mạng xã hội Sprout Social để nắm bắt xu hướng từ truyền thông xã hội cũng như lan truyền hoạt động tiếp thị trên mạng xã hội. Các doanh nghiệp B2B có thể sử dụng các kênh này như thế nào để nâng cao nhận thức, doanh số bán hàng và sự hài lòng của khách hàng.

Tầm quan trọng của truyền thông xã hội đối với doanh nghiệp B2B ngày càng tăng

Cơn sốt bình nước giữ nhiệt Stanley tại Mỹ trong những ngày nghỉ lễ vừa qua là một ví dụ điển hình của sức mạnh truyền thông xã hội. Trong thế giới B2B, những người ra quyết định quan trọng thường là những người đầu tiên tìm hiểu về một doanh nghiệp trên nhiều kênh social. Và họ sử dụng mạng xã hội để tiến hành các nghiên cứu tương tự.

Marissa Kraines, phó chủ tịch kiêm giám đốc toàn cầu của Salesforce cho biết: “Hiện tại chúng tôi thấy rằng, dù công ty của bạn thuộc lĩnh vực nào thì phần lớn khách hàng sẽ tìm hiểu thương hiệu của bạn trên các kênh truyền thông xã hội thay vì truy cập trang web của bạn.” “Đó là một sự thay đổi lớn so với cách đây vài năm.” Do đó, Salesforce đã tăng cường đầu tư vào công nghệ và tiếp thị truyền thông xã hội. Trong nội bộ, công ty sử dụng Sprout Social để quản lý và thu thập thông tin từ mạng xã hội. Và đối với khách hàng của Salesforce, Sprout Social được tích hợp trong Service Cloud, Marketing Cloud và Tableau.

Tận dụng các phân tích truyền thông xã hội

Mạng xã hội là một không gian độc đáo hỗ trợ việc phân tích các thông tin, dữ liệu có lợi thế cho việc truyền thông tiếp thị Điểm mới là khả năng hợp lý hóa các báo cáo truyền thông từ tất cả các kênh truyền thông xã hội và chia sẻ chúng với những người quan trọng dưới dạng tự động cập nhật.

Bà Kraines cho biết: “90% khách hàng tiềm năng vẫn chưa có mặt trên thị trường.” “Khi khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với Salesforce thông qua các bài đăng trên mạng xã hội, đó là giai đoạn đầu trong hành trình của họ trong việc biết đến chúng tôi và được tích hợp vào luồng sử dụng mạng xã hội thường xuyên của họ. Đó là một tình huống trong cuộc sống hàng ngày khi mọi người lướt qua Instagram, Twitter và bạn nhìn thấy một công ty B2B và bạn thì vừa mới làm quen với họ.”

Ví dụ: trong giai đoạn đầu, khách hàng tiềm năng có thể chú ý tới một công ty có các tòa nhà hoặc tòa tháp nổi bật ở các thành phố lớn như New York, Chicago và San Francisco. Rồi họ quan tâm đến các bài đăng của Giám đốc điều hành Salesforce Marc Benioff về một vấn đề ảnh hưởng đến họ. Nội dung xã hội hướng đến thương hiệu này sẽ được bổ sung bằng những thông tin được nhiều khách hàng tiềm năng quan tâm hơn ở phía dưới mô hình phễu marketing để từ đó hút khách hàng. Kraines cho biết: “Trong Tuần lễ diễn ra ngày hội mua sắm Cyber, chúng tôi đã tung ra nội dung trên tất cả các kênh xã hội của mình. “Và những kênh thành công hơn nhiều, có mức độ tương tác cao hơn, có số lần nhấp chuột cao hơn, có nhiều người quan tâm đến nội dung nhất, chính là các kênh ở phía dưới mô hình phễu marketing. Mọi người thực sự kết nối với nội dung đó.”

Thấu hiểu tâm lý của khách hàng

Lắng nghe các vấn đề xã hội giúp các nhà tiếp thị B2B tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng về các chủ đề quan trọng liên quan đến hoạt động kinh doanh của họ. Nó cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất chiến dịch.

Bởi vì hoạt động này diễn ra ngay lập tức nên mạng xã hội thường là nơi đầu tiên mà các nhà tiếp thị có thể phân tích dữ liệu. Kraines cho biết: “Tìm hiểu và lắng nghe xã hội là thời gian thực. “Bạn nhận được phản hồi có giá trị đến mức sẽ mất nhiều thời gian hơn trong các loại hình tiếp thị khác. Điều này có hiệu quả không? Thông điệp này có thực sự gây được tiếng vang không?”

Theo ông Scott Morris, CMO của Sprout Social, “Bất kỳ thương hiệu nào, dù là B2B hay B2C, đều thực sự cần có khả năng khai thác các kênh xã hội và hiểu những cuộc trò chuyện thực sự đang diễn ra, về công ty hoặc các vấn đề xung quanh họ, hoặc các chủ đề họ quan tâm”. “Điều này là cần thiết và ngày càng quan trọng đối với các công ty, tổ chức lớn hay nhỏ trong việc đầu tư, kinh doanh.” Ông nói thêm: “Những hiểu biết sâu sắc mà bạn có thể nhận được từ khách hàng của mình và ngay cả những thông tin có thể không có trong chiến dịch tiếp thị trên mạng xã hội của bạn khi nói về thương hiệu, tất cả đều rất quan trọng”.

Tương tác hai chiều trên mạng xã hội

Ngày càng có nhiều khách hàng mong đợi một cuộc trò chuyện hai chiều giữa họ đối với thương hiệu. Họ dùng mạng xã hội, liên lạc, và chờ đợi được phản hồi. Vì vậy, ngoài việc tìm hiểu, lắng nghe các vấn đề xã hội, quản lý tin nhắn từ các tài khoản có thể không phải là người theo dõi, Salesforce còn sử dụng Hộp thư đến thông minh của Social Sprout. Công cụ này sắp xếp hợp lý các tin nhắn từ mạng xã hội thành một luồng duy nhất mà các nhóm có thể ưu tiên và phản hồi.

Nếu tin nhắn nhận được qua mạng xã hội là từ khách hàng, chúng có thể được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua trình tích hợp Service Cloud.