AI có thể cải thiện trải nghiệm cho khách hàng của bạn như thế nào? - Phần 2

62% lãnh đạo doanh nghiệp trong ngành đã đầu tư vào trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ nhân viên của mình. Trong số đó, 71% nhận thấy tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) tích cực, và 72% cho biết, năng suất của nhân viên đã tăng lên. 

Nhưng liệu AI có tác dụng như thế nào đối với trải nghiệm của các khách hàng?

Hãy cùng tìm hiểu về cách thức thúc đẩy trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ AI, và những lý do bạn nên làm như vậy.

CÁCH BẠN CÓ THỂ TẬN DỤNG AI ĐỂ CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Từ quản lý tài khoản cho đến sáng tạo nội dung, dưới đây là 10 cách công ty của bạn có thể tận dụng AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Quản lý tài khoản

Quản lý tài khoản tốt khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, dẫn đến trải nghiệm tốt hơn. Trải nghiệm khách hàng tốt hơn giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng và giúp việc bán kèm, bán thêm sản phẩm trở nên khả thi hơn.

Nhưng việc quản lý tài khoản có thể phức tạp. Cần phải giải quyết rất nhiều việc, và làm hài lòng rất nhiều người cùng một lúc – đặc biệt là khi có một cơ sở khách hàng lớn. Các giải pháp AI có thể giúp các chuyên gia bán hàng, tiếp thị và dịch vụ hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn. 

Điều đó có nghĩa là họ có nhiều thời gian hơn để xây dựng mối quan hệ khách hàng – công ty tốt hơn. 

Một công cụ được hỗ trợ bởi AI như ChatSpot sẽ phản hồi các lệnh dựa trên cuộc trò chuyện. Bạn có thể yêu cầu nó giúp bạn soạn thảo các thư điện tử cho khách hàng tiềm năng hoặc gửi lời cảm ơn tới khách hàng hiện tại. 

Công cụ này cũng có thể tạo báo cáo dựa trên dữ liệu CRM của công ty bạn, và thêm địa chỉ liên hệ kèm theo ghi chú vào CRM của HubSpot. 

Xử lý các câu hỏi của khách hàng 24/7

Hovia sử dụng AI để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho phân khúc B2B (doanh nghiệp với khách hàng doanh nghiệp) và B2C (doanh nghiệp với khách hàng cá nhân) của mình. Thương hiệu này cũng sử dụng công nghệ để giúp họ tính toán kết quả của sản phẩm, bao gồm cả các yêu cầu cụ thể về giấy dán tường.

“Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi có một giải pháp AI cho phép chúng tôi giải đáp các câu hỏi phức tạp mà chỉ cần rất ít nguồn lực đầu vào từ con người,” ông Jack Gibson – người đứng đầu bộ phân Tăng trưởng của Hovia cho biết.

Thông qua AI, Hovia có thể trả lời chính xác các truy vấn của khách hàng trên quy mô lớn – đảm bảo kết quả tốt nhất cho cả hai đối tượng khách hàng. Ông Jack giải thích, “mặc dù chúng tôi trả lời những câu hỏi này trên các trang Câu hỏi thường gặp nhưng thật yên tâm khi biết rằng, chúng tôi cũng có thể giải quyết chúng trong thời gian thực.”  

Định tuyến thắc mắc đến người đại diện

Định tuyến các câu hỏi của khách hàng tới người đại diện là trường hợp sử dụng khá phổ biến của công nghệ AI trong hỗ trợ khách hàng. Bạn có thể đưa ra các yêu cầu cơ bản cho chatbot, từ câu hỏi về dịch vụ cho tới việc trả lại hàng hóa. Khảo sát của SurveyMonkey cho thấy có tới 59% khách hàng sẽ sử dụng AI để trả lại hàng đã mua. 

Nhưng nếu chatbot không thể xử lý yêu cầu, nó có thể chuyển tiếp yêu cầu này đến đúng bộ phận phụ trách hoặc người đại diện. Các công cụ AI cũng có thể đề xuất phiếu hỗ trợ nếu khách hàng muốn trò chuyện với nhân viên hỗ trợ. 

Sắp xếp mức độ ưu tiên đối với các truy vấn

AI không chỉ có thể định tuyến yêu cầu đến người đại diện mà còn có thể ưu tiên truy vấn dựa trên mức độ khẩn cấp. Để làm được điều này, các công cụ AI sẽ phân tích yêu cầu của khách hàng dựa trên cảm tính, ý định và ngôn ngữ được sử dụng. Sau đó, những người đại diện có thể xử lý vấn đề của những khách hàng cảm thấy không hài lòng nhất trước tiên.

Ưu tiên truy vấn nhanh hơn là một trong những ưu điểm lớn nhất của AI trong dịch vụ khách hàng. Ưu tiên nhanh hơn có thể ngăn chặn các tương tác mang tính cảm xúc leo thang và tối đa hóa từng tương tác của khách hàng.

Cả hai đều giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Sáng tạo nội dung

AI tạo sinh có thể giúp bạn hợp lý hóa và mở rộng quy mô nỗ lực sáng tạo nội dung của mình. Và khi kết hợp với chuyên môn của con người, nó có thể mang đến cho khách hàng của bạn một hành trình tiếp thị/bán hàng phù hợp hơn.

Điều đó tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn trên các kênh bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ của bạn.

Một công cụ AI tạo sinh như Content Assistant giúp cho việc viết thư điện tử cho khách hàng trở nên dễ dàng hơn, bao gồm cả phản hồi đối với khách hàng tiềm năng, tiếp thị hoặc yêu cầu dịch vụ. Nó cũng có thể giúp bạn thu thập thông tin, tạo dựng ý tưởng và cấu trúc nội dung blog.

Xóa bỏ rào cản ngôn ngữ

Khả năng dịch thuật của các công cụ AI có thể giúp bạn xóa bỏ rào cản ngôn ngữ với nguồn lực tối thiểu. Ví dụ: bạn có thể sử dụng ChatGPT để dịch các truy vấn dịch vụ khách hàng và cung cấp sự hỗ trợ phù hợp hơn.

Bạn cũng có thể sử dụng AI để tự động dịch các bài viết từ trung tâm kiến thức của mình sang nhiều ngôn ngữ. Điều này sẽ giúp khách truy cập trang web của bạn có thể tiếp cận kiến thức bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ.

Cung cấp thông điệp có liên quan đến các phân khúc khách hàng

Ông Matthew Smith, Giám đốc Điều hành tại Ticket Squeeze cho biết: “AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng để xác định các phân khúc riêng biệt dựa trên hành vi, sở thích và lịch sử tương tác”. Ticket Squeeze sẽ sử dụng dữ liệu này để "truyền tải các thông điệp hấp dẫn và phù hợp hơn" tới các phân khúc khác nhau.

Ví dụ: họ đã sử dụng AI để phân chia danh sách thư điện tử thành các danh mục như "Người say mê thể thao" và "Người đam mê buổi hòa nhạc". Bây giờ, mỗi phân khúc sẽ nhận được nội dung cụ thể theo sở thích của họ.

Ông Matthew cho biết, "tỷ lệ mở và nhấp chuột cao hơn", "mức độ tương tác của khách hàng sâu sắc hơn" và "giảm sự mệt mỏi khi gửi thư điện tử" là những lợi ích của cách tiếp cận được cá nhân hóa hơn.

Chủ động giải quyết vấn đề

Phân tích AI có thể giúp thương hiệu của bạn đưa ra các giải pháp chủ động trước khi các vấn đề tiềm ẩn phát sinh. Một giải pháp chủ động có thể đơn giản như bổ sung thêm các mặt hàng phổ biến để mang lại trải nghiệm mua hàng liền mạch.

Bạn cũng có thể sử dụng phân tích AI để xác định nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ hoặc đưa ra những cải tiến trong tương lai.

Các ưu đãi và đề xuất được cá nhân hóa

Theo SurveyMonkey, 47% khách hàng quan tâm đến việc nhận các ưu đãi được cá nhân hóa từ AI. Con số đó tăng lên 63% trong nhóm nhân khẩu học Gen Z (những người sinh ra trong giai đoạn từ những năm giữa thập niên 1990 đến những năm đầu thập niên 2010).

Ưu đãi và đề xuất là những cách để tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn. Và như chúng tôi đã nhấn mạnh trước đó, điều đó có thể giúp bạn cạnh tranh với các doanh nghiệp hàng đầu trong ngành kinh doanh của mình.

Các hệ thống/thuật toán do AI điều khiển có thể giúp bạn đưa ra các đề xuất và giảm giá sản phẩm được cá nhân hóa trước khi khách hàng đưa ra yêu cầu của họ. Kết quả là gì? Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy mình được quan tâm.

Ngoài ra, bạn cũng sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian tìm kiếm sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn, tạo ra trải nghiệm mua hàng thú vị hơn.

Đào tạo nhân viên

Thông qua phân tích tâm lý và tích hợp cơ sở kiến thức, AI có thể giúp bạn đào tạo những người đại diện bán hàng và nhân viên cho dịch vụ khách hàng của mình.

Phân tích tâm lý giúp nhóm của bạn hiểu rõ hơn về ý định hoặc cảm xúc đằng sau thông điệp của khách hàng. Sau đó, nếu AI có thể truy cập vào cơ sở kiến thức của bạn (ví dụ như nội dung blog hoặc sổ tay công ty), nó sẽ đưa ra các kịch bản đào tạo phù hợp cho nhóm của bạn.

Cuối cùng, AI có thể phân tích cách nhóm của bạn thực hiện công việc dựa trên cả phân tích cảm tính và nền tảng kiến thức của bạn.

8 LỜI KHUYÊN ĐỂ BẮT ĐẦU

Chúng tôi đã trao đổi với tám chuyên gia đang sử dụng AI để cải thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng. Họ đã chia sẻ những lời khuyên quan trọng dành cho những người mới bắt đầu làm quen với công nghệ AI.

1. Tự động hóa các nhiệm vụ nhỏ hơn trước.

Ông Liam Lucas, Giám đốc điều hành của Off Road Genius cho biết: “Một mẹo quan trọng dành cho người mới bắt đầu là hãy bắt đầu từ việc nhỏ”. Liam, người đã tích cực tích hợp AI vào hành trình trải nghiệm khách hàng của Off Road Genius, đã bắt đầu bằng việc tự động hóa các tác vụ đơn giản.

Ông trích dẫn việc trả lời các câu hỏi thường gặp thông qua chatbot như một ví dụ về cách họ bắt đầu ở quy mô nhỏ. Quá trình tự động hóa đơn giản đó đã tiết kiệm thời gian của nhóm dịch vụ và phản hồi tức thời cho khách hàng cũng giúp cải thiện “trải nghiệm tổng thể của họ”.

2. Tinh chỉnh nội dung AI nhiều lần, lặp đi lặp lại

Ông Chris Evans, Chuyên gia SEO tại E2E Studios, sử dụng AI để viết thư điện tử cho những khách hàng không rành về công nghệ. Chris đã sử dụng AI để giải thích sản phẩm/dịch vụ theo cách hiểu thông thường và đơn giản hóa các email bán hàng để chúng thân thiện hơn với người dùng.

Chris cảnh báo, nội dung do AI tạo sinh tạo ra "chỉ tốt khi bạn đầu tư kỹ lưỡng cho nó". “Một sự đột phá mới mẻ là điều tốt. Nhưng hãy chuẩn bị cho nó những điều bạn mong muốn và muốn nó có thể đạt được, khi đó kết quả đạt được sẽ tốt hơn nhiều.”

Một hướng dẫn quan trọng của Chris là tinh chỉnh nội dung nhiều lần, lặp đi lặp lại. "Bắt đầu với một bản nháp thô, yêu cầu ChatGPT cải thiện nó... hiệu đính nó, chỉnh sửa nó và một lần nữa yêu cầu ChatGPT cải thiện nó dựa trên đề xuất của bạn."

3. Bắt đầu với việc phân tích dữ liệu cơ bản

Giám đốc điều hành và Người sáng lập của Linions, Kate Adams, đã sử dụng những hiểu biết sâu sắc về AI để định hình chiến lược tiếp thị của công ty.

Kate cho biết: “Bằng cách sử dụng các công cụ phân tích AI, chúng tôi đã hiểu sâu sắc về sở thích và hành vi của khách hàng”.

Kate khuyên những người mới bắt đầu nên bắt đầu với việc phân tích dữ liệu cơ bản như giám sát "lưu lượng truy cập trang web, tương tác trên mạng xã hội và mô hình bán hàng để xác định xu hướng".

Ngay cả việc bắt đầu từ quy mô nhỏ cũng có thể mang lại những hiểu biết có giá trị giúp bạn giao tiếp với khách hàng một cách có ý nghĩa.

4. Đầu tư càng nhiều thông tin đầu vào càng tốt

Hovia sử dụng AI để cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Để làm điều này, công ty sử dụng AI để thực hiện các truy vấn thực địa về việc cung cấp sản phẩm của mình.

Trưởng phòng Tăng trưởng, Jack Gibson cho biết: “Việc thiết lập công cụ này khá đơn giản. Ông nói: “Chúng tôi có thể cung cấp thông tin chi tiết về việc cung cấp sản phẩm, loại vật liệu, quy trình sản xuất, vận chuyển, thiết kế, v.v. để đảm bảo rằng kết quả của quá trình tự động hóa đạt mức chính xác nhất có thể”.

Nhưng nếu bạn đang cân nhắc bổ sung giải pháp AI vào hoạt động doanh nghiệp của mình, Jack khuyên “hãy đảm bảo rằng bạn đang cung cấp càng nhiều thông tin vào công cụ càng tốt”.

Đó là vì càng có nhiều thông tin thì "kết quả đầu ra sẽ càng phù hợp hơn". Mặc dù việc này có thể hơi tốn thời gian trong ngắn hạn nhưng nó sẽ tạo ra "trải nghiệm tốt hơn cho người dùng cuối".

5. Thử nghiệm với các công cụ hiện có.

Pinar Arslan, chuyên gia về chăm sóc khách hàng tại Gameplan, đã sử dụng công cụ AI "để xác định khách hàng nào cần ưu tiên". Ông Pinar cho biết: “Chúng tôi nhận thấy rằng plugin GPT-4 Advanced Data Analytics của OpenAI rất hữu ích”. Nhóm sử dụng plugin để xác định những khách hàng có nguy cơ hủy đăng ký sử dụng dịch vụ, qua đó ưu tiên chăm sóc nhóm khách hàng này.

6. Áp dụng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm.

John Pennypacker, Phó Giám đốc phụ trách Bán hàng và Tiếp thị tại Deep Cognition cho biết: “AI có thể được áp dụng cho nhiều lĩnh vực khác nhau trong trải nghiệm của khách hàng”. Tuy nhiên, việc sử dụng AI “phải luôn luôn hướng tới khách hàng”.

John khuyến nghị các công ty nên sử dụng AI để bổ sung và nâng cao tiếng nói thương hiệu của họ thay vì dàn trải ra toàn bộ các lĩnh vực

Ông cảnh báo: “Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy như họ đang làm việc với một hệ thống tự động hoặc nhận được những phản hồi chung chung”. Thay vào đó, “các doanh nghiệp nên cố gắng tạo ra trải nghiệm độc đáo cho mỗi khách hàng”.

7. Sử dụng AI để giúp bạn phát triển lời nhắc.

Eric Mistry, Giám đốc Điều hành Giáo dục Khách hàng tại Heap cho biết: “Nếu bạn đang gặp khó khăn để đạt được kết quả mong muốn, hãy nhờ AI giúp viết lời nhắc”.

Eric khuyên bạn nên "bắt đầu bằng cách giải thích vấn đề, sau đó yêu cầu nó đặt câu hỏi cho bạn để hiểu tiêu chí của vấn đề, rồi từ đó đưa ra gợi ý." Ngoài việc tạo ra văn bản, theo Eric, cách tiếp cận này "là một cách tuyệt vời để tạo ra những hình ảnh tuyệt vời trong các công cụ AI như Dall-E hoặc Midjourney."

8. Duy trì sự tiếp xúc giữa con người với nhau.

Giám đốc vận hành kiêm Giám đốc Tiếp thị tại CanXida, Azi Azimi, đã sử dụng AI trong các quy trình trải nghiệm khách hàng để tiến hành hỗ trợ khách hàng, bán hàng và tiếp thị. Azi cho biết: “Trong suốt các quy trình này, chúng tôi luôn đảm bảo duy trì được sự tiếp xúc mang tính chất con người”.

Ví dụ, trong khi AI đóng vai trò quan trọng, CanXida vẫn luôn tạo cơ hội cho khách hàng kết nối với người thật khi cần. Các nhóm làm việc tại CanXida cũng "cá nhân hóa các thông điệp do AI tạo ra để khiến chúng mang lại cảm giác chân thực và nhân văn hơn".

Azi đề cập đến “sự cân bằng giữa tự động hóa và tương tác giữa con người” này là yếu tố then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

TẬN DỤNG AI ĐỂ MANG LẠI TRẢI NGHIỆM ĐẶC BIỆT CHO KHÁCH HÀNG

Các công cụ AI, khi được triển khai một cách cẩn thận, có khả năng tác động tích cực đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ quá trình lựa chọn, mua hàng cho tới chăm sóc hậu mãi 

Ví dụ: các công cụ AI như chatbot có thể giúp bạn cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7. Điều đó có nghĩa là mọi người có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng cho các truy vấn bất kể múi giờ hay nhóm có sẵn nhân viên hay không, từ đó tạo ra trải nghiệm hỗ trợ suôn sẻ.

Công nghệ AI cũng có thể giúp bạn cung cấp các hành trình tiếp thị/bán hàng siêu phù hợp cho khách hàng mới và khách hàng hiện tại. Điều đó làm giảm tình trạng khách hàng rời bỏ dịch vụ, củng cố danh tiếng thương hiệu của bạn và khuyến khích các hoạt động mua hàng lặp lại trong tương lai.

Bạn có thể bắt đầu với trải nghiệm khách hàng được nâng cao bằng AI bằng cách tự động hóa các tác vụ nhỏ hơn trước, đầu tư một lượng lớn dữ liệu đầu vào hoặc thử nghiệm các công cụ hiện có.

Nhưng cho dù bạn áp dụng cách tiếp cận nào, hãy nhớ lấy khách hàng làm trung tâm và duy trì sự tiếp xúc giữa con người với nhau để có kết quả tốt nhất.