Top 5 bí quyết cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất, thiếu chuyên nghiệp và tốn thời gian là những vấn đề phổ biến mà nhiều người gặp phải. Bài viết này sẽ thảo luận về những vấn đề này và đề xuất 5 nguyên tắc nền tảng cho thương hiệu B2B và B2C nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1. Hiểu mục tiêu chính của khách hàng và giúp họ chuẩn bị

Khách hàng sẽ luôn cần sự giúp đỡ. Bằng cách lập kế hoạch trước, bạn có thể khiến trải nghiệm của khách hàng suôn sẻ và thú vị hơn.

Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, các marketer có thể vạch ra rõ ràng ba mục tiêu chính của khách hàng và giúp các cá nhân hiểu họ cần những gì để khắc phục tình huống của mình. Biết các mục tiêu chính của khách hàng và dự đoán được họ cần gì sẽ tránh được tình huống phải xếp hàng dài tại một địa điểm thực tế và giảm số lượt ghé thăm lặp lại do không chuẩn bị trước.

2. Ghi lại các tương tác trong hệ thống hậu dịch vụ

Được lắng nghe và thấu hiểu là nhu cầu thiết yếu của con người. Trong tương tác với dịch vụ khách hàng, cảm giác được ghi nhận và hỗ trợ hiệu quả sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực. Ngược lại, việc phải lặp đi lặp lại thông tin cho nhiều nhân viên khác nhau sẽ làm giảm niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Dường như nhiều doanh nghiệp còn thiếu đi hồ sơ và hệ thống để lưu trữ các thông tin cơ bản này:

• Lịch sử cuộc gọi đến tổng đài.
• Nội dung trao đổi giữa khách hàng và nhân viên tại văn phòng.
• Nội dung tương tác với nhân viên qua kênh video call.
• Tổng quan các tương tác trên kênh điện thoại, online, và offline (trực tiếp).

Hiện nay, việc tích hợp các kênh công nghệ khác nhau có thể gặp nhiều thách thức. Tuy nhiên, khi được áp dụng hiệu quả, nó sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng.

3. Không để khách hàng mơ hồ về thông tin 

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoàn hảo đòi hỏi sự minh bạch trong thông tin và quy trình hỗ trợ. Khách hàng không nên bị bỏ lại trong tình trạng mơ hồ về thời gian giải quyết hay các bước cần thực hiện.

Ví dụ cho thấy trải nghiệm mơ hồ và thiếu rõ ràng:

• Khi được hỏi về thời gian giải quyết vấn đề, câu trả lời thường được nhận là "Tôi không chắc" hoặc "Tôi không thể hứa trước được".
• Thậm chí khi khách hàng đưa ra khung thời gian ước lượng (như 1-3 tuần, 1-3 tháng, 1-3 năm), câu trả lời vẫn không rõ ràng: "Thông tin của bạn đã ở trong hệ thống và sẽ có người liên lạc".
• Khách hàng chỉ được thông báo về những bước hỗ trợ khi nhân viên phát hiện còn thiếu sót.

Mặc dù mỗi trường hợp có độ phức tạp khác nhau, nhưng việc cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian dự kiến và các bước xử lý vấn đề là nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng.

Nếu không thể đưa ra thông tin cụ thể, doanh nghiệp nên:

• Phân tích các vấn đề phổ biến để ước lượng thời gian xử lý và quy trình giải quyết, xây dựng cơ sở tham chiếu.
• Thường xuyên chủ động liên lạc với khách hàng để cập nhật tiến độ xử lý, đặc biệt khi vấn đề tiếp tục kéo dài. Điều này giảm thiểu lo lắng và bất an cho khách hàng.

4. Đào tạo sự đồng cảm cho nhân viên hỗ trợ khách hàng

Đồng cảm là yếu tố cơ bản mà nhân viên dịch vụ khách hàng cần được đào tạo, bên cạnh các kỹ năng chuyên môn khác. Đồng cảm cho phép nhân viên đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu được cảm xúc và quan điểm của họ.

Một trường hợp cho thấy việc thiếu sự đồng cảm: Khách hàng được yêu cầu sử dụng máy tính tại văn phòng để thực hiện cuộc gọi trên Zoom. Sau khi cung cấp thông tin, nhân viên hỗ trợ nhấn nút gửi và cho biết sẽ phải chờ cấp trên xác nhận. Giữa quá trình chờ đợi này, người quản lý yêu cầu khách hàng kết thúc cuộc gọi để nghỉ trưa. Khi khách hàng thắc mắc về vấn đề xác nhận, họ được thông báo sẽ được hỗ trợ tiếp sau giờ nghỉ. Sau một tuần chờ đợi, khách hàng gọi tới tổng đài và phát hiện thông tin của họ chưa từng được gửi đi và phải thực hiện lại toàn bộ quy trình.

Nếu đặt ở vị trí khách hàng, nhân viên hỗ trợ có thể:

• Linh động sắp xếp thời gian nghỉ trưa nhằm đảm bảo việc xác nhận được hoàn thành
• Chủ động liên lạc với khách hàng sau giờ nghỉ để thông báo tình trạng xác nhận

Sự đồng cảm được thể hiện qua việc nhân viên có thể:

• Thấu hiểu sự lo lắng và quan điểm của khách hàng trong tình huống này
• Chủ động hỗ trợ để đảm bảo vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng

5. Thiết lập trách nhiệm rõ ràng trong từng bộ phận 

Trong dịch vụ khách hàng, việc xác định cá nhân hoặc đội nhóm chịu trách nhiệm cuối cùng sẽ tăng cường hiệu quả giải quyết vấn đề và tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.

Mặc dù hiện nay nhiều doanh nghiệp sử dụng mô hình hỗ trợ luân phiên (round-robin), nhưng việc chỉ định một đầu mối chịu trách nhiệm xuyên suốt sẽ mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Đối với những vấn đề phức tạp, một số doanh nghiệp thành lập nhóm hỗ trợ chuyên biệt, được đào tạo kỹ lưỡng để giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Việc thiết lập trách nhiệm rõ ràng mang đến những lợi ích sau:

• Đảm bảo tính liên tục và trách nhiệm trong quá trình giải quyết vấn đề.
• Tránh tình trạng khách hàng phải liên hệ nhiều nhân viên khác nhau.
  Nâng cao sự hài lòng và tạo dựng lòng tin của khách hàng.

Các dấu hiệu cho thấy cho thấy hệ thống thiếu tính trách nhiệm:

• Vấn đề kéo dài 10 tuần mà vẫn chưa được giải quyết.
• Khách hàng phải chủ động liên lạc và theo dõi hàng ngày.

Kết luận

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Bằng cách thực hiện các biện pháp như lưu trữ tương tác, mang lại sự rõ ràng, đào tạo sự thấu cảm, và thiết lập trách nhiệm rõ ràng, cơ quan hành chính có thể nâng cao hiệu quả hỗ trợ, tạo dựng sự hài lòng và lòng tin của khách hàng.

Ngoài ra, cơ quan hành chính nên tiếp tục thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

Theo martech